”Häromdagen fick jag min första räkning på bredband. Jag är bra på siffror, men jag kunde inte läsa den och det är pinsamt”, säger Lars Nyberg i en artikel.
Förutom att det är jobbigt för kunderna att försöka lista ut vad de betalar för är Lars Nybergs citat ingen rolig läsning för bolagets aktieägare.
Men Lars Nyberg ska ha beröm för att han vågar göra en pudel genom att han lyfter fram en av bolagets svagheter i offentligheten och lovar att han ska ta itu med den.
Fakturafrågan är en av de viktigaste att hantera, och också den enklaste i förhållande till effekten. Det som förvånar är att inte Telia, till skillnad från sina tuffaste konkurrenter, utnyttjar den teknik som finns.
I dag är det förlegat att se fakturorna enbart som ett instrument för att driva in pengar. Exempelvis har en annan stor svensk telekomoperatör enligt mätningar ökat intäkterna med 300 procent för en kampanj genom att satsa på tydliga fakturor med individanpassade erbjudanden. På köpet fick operatören ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
Det var inget hokus pokus bakom detta. Det handlade om att visa för sina kunder att företaget känner till och bryr sig om kundernas behov, och utformar sin kommunikation enligt det.
Jag slår vad om att det i Telias interna system finns mer information om respektive kund än vad som behövs för att skapa fakturor med individanpassad information.
Tekniken för att sätta samman den informationen till relevanta erbjudanden har funnits länge och blir allt mer förfinad.
I dag behöver du inte vara tekniker för att sätta samman information från olika källor och se till att den presenteras lättförståeligt.
På samma sätt kan man enkelt skapa personligt utformade fakturor och distribuera dem i det format som kunden vill ha den, elektroniskt eller via vanlig postgång.
Nu när telekomoperatörer även erbjuder bredband och tv-tjänster blir kunden än mer beroende av att kommunikationen via fakturan är lätt att förstå.
För Telias del skulle det vara enkelt att direkt på fakturan erbjuda en telefonikund att även använda bolagets bredbands- eller tv-tjänster.
Eller varför inte, direkt på den lättförståeliga räkningen, erbjuda en bredbandskund att uppgradera till en snabbare anslutning – kanske till ett specialpris.
Men då krävs att fakturahanteringen är sammankopplad med all information om kunden.
Att i blindo slänga ut erbjudanden till kunder som redan använder den tjänst som marknadsförs är det samma som att säga ”vi vet inte vem du är och inte heller bryr vi oss om dina behov”.
Det är i det läget Telia befinner sig just nu.
Jag vill dock trösta både Telias ledning, kunder och aktieägare. Telia kan med dagens teknik enkelt lösa problemet.
Förutom att det är jobbigt för kunderna att försöka lista ut vad de betalar för är Lars Nybergs citat ingen rolig läsning för bolagets aktieägare.
Men Lars Nyberg ska ha beröm för att han vågar göra en pudel genom att han lyfter fram en av bolagets svagheter i offentligheten och lovar att han ska ta itu med den.
Fakturafrågan är en av de viktigaste att hantera, och också den enklaste i förhållande till effekten. Det som förvånar är att inte Telia, till skillnad från sina tuffaste konkurrenter, utnyttjar den teknik som finns.
I dag är det förlegat att se fakturorna enbart som ett instrument för att driva in pengar. Exempelvis har en annan stor svensk telekomoperatör enligt mätningar ökat intäkterna med 300 procent för en kampanj genom att satsa på tydliga fakturor med individanpassade erbjudanden. På köpet fick operatören ökad kundnöjdhet och kundlojalitet.
Det var inget hokus pokus bakom detta. Det handlade om att visa för sina kunder att företaget känner till och bryr sig om kundernas behov, och utformar sin kommunikation enligt det.
Jag slår vad om att det i Telias interna system finns mer information om respektive kund än vad som behövs för att skapa fakturor med individanpassad information.
Tekniken för att sätta samman den informationen till relevanta erbjudanden har funnits länge och blir allt mer förfinad.
I dag behöver du inte vara tekniker för att sätta samman information från olika källor och se till att den presenteras lättförståeligt.
På samma sätt kan man enkelt skapa personligt utformade fakturor och distribuera dem i det format som kunden vill ha den, elektroniskt eller via vanlig postgång.
Nu när telekomoperatörer även erbjuder bredband och tv-tjänster blir kunden än mer beroende av att kommunikationen via fakturan är lätt att förstå.
För Telias del skulle det vara enkelt att direkt på fakturan erbjuda en telefonikund att även använda bolagets bredbands- eller tv-tjänster.
Eller varför inte, direkt på den lättförståeliga räkningen, erbjuda en bredbandskund att uppgradera till en snabbare anslutning – kanske till ett specialpris.
Men då krävs att fakturahanteringen är sammankopplad med all information om kunden.
Att i blindo slänga ut erbjudanden till kunder som redan använder den tjänst som marknadsförs är det samma som att säga ”vi vet inte vem du är och inte heller bryr vi oss om dina behov”.
Det är i det läget Telia befinner sig just nu.
Jag vill dock trösta både Telias ledning, kunder och aktieägare. Telia kan med dagens teknik enkelt lösa problemet.
(
Den här artikeln har 0 kommentarer:
