Av
Företagen kan göra mycket med sin kundvård utan att det behöver kostar så mycket – om något. Det fastslår analysföretaget Gartner.
– Företagen bör tänka i termer av att jobba smartare, inte att lägga ned mindre pengar, säger Scott Nelson, analytiker på Gartner, till IDG News.
Generellt bör företagen jobba mer med att länka ihop kunderna med sina webbplatser, callcenter och andra sälj- och marknadsföringssystem.
– Åtgärderna ger konkurrensfördelar och drar ändå inte till sig ekonomichefens uppmärksamhet, säger han.
Enligt Gartner finns fem kundvårdsstrategier som företagen kan använda sig av, som inte kostar pengar.
Kostnaden är noll eller mycket låg, samtidigt som åtgärderna kan göra hela skillnaden när det vänder, anser Scott Nelson.
Satsa på sociala nätverk
Framtida kundvårdsstrategier måste utgå från onlinegemenskaper som Facebook, Twitter och andra sociala nätverk. Många av verktygen är gratis.
Nedgången är ett utmärkt tillfälle att börja experimentera inom området.
Tipset från Gartner är att starta konton på olika webbsajter och lära sig vad man kan göra där, samt att förstå hur användarna interagerar med företagets varumärke och system.
Förbättra kundanalyserna
Företagen har information som de inte vet hur de ska använda, eller var den ska användas.
Många har installerat verktyg för affärsanalyser, med varierande framgång.
Dagens ekonomiska nedgång är rätt tid att använda sig av verktygen, för att identifiera var kostnader kan skäras.
Därför bör företagen analysera hur systemen används samt av vilka användare. Var beredd på att kundbeteendet kan ändras när tiderna blir bättre.
Segmentera på rätt sätt
Många segmenteringsstrategier går ut på att analysera kunderna utifrån parametrar som demografi, produkter och lönsamhet.
Nedgången ger ett bra tillfälle att se över segmenteringen och undersöka om det inte finns nya och mer innovativa sätt att dela in kundkretsen i.
Skruva i processerna
Processerna bakom kundvården är ofta illa hanterade. I många fall beror det på att företagen har kvar sina gamla kundvårdssystem.
Att se över processerna och avgöra var de kan förändras skapar potentiella vinn-vinn-situationer, med ökad effektivitet och kundnöjdhet som följd.
Ändra organisationsstruktur
En av de viktigaste förändringarna är att gå från produktinriktade till kundfokuserade system. När ekonomin går ned innebär det färre distraktioner och fler företag bör se över de organisationsfrågor som handlar om hur kundens behov tillfredsställs.
Att införa kundvård handlar om förändring, att gå från produkter till kunder, att förnya processer, att förändra folks uppfattning och hur företagen relaterar till sina kunder.
Det fina är att alla ovanstående åtgärder kan genomföras utan investeringar i nya system.
Den här artikeln har 0 kommentarer:
Passande platsannonser direkt till
