Häromdagen skulle jag köpa lite barnkläder på en av våra stora klädkedjor. Allt gick bra ända tills etiketten på ett av plaggen skulle skannas i kassan. Av någon anledning ville systemet inte riktigt kännas vid den lilla kavajen. I början log kassörskan lite besvärat mot mig samtidigt som hon sköt ihärdigt med laserpistolen mot streckkoden. Ganska snabbt övergick dock det besvärade leendet till att bara vara besvärat. Snart var hon öppet irriterad.

Av någon anledning kände kassörskan då att det vore på sin plats att förklara för mig vad som var fel på systemet. Ut kom en totalsågning av it-avdelningen. Allt de gjorde blev fel och de hade noll koll på verkligheten. Som jag uppfattade det var budskapet att hon egentligen gav mig en bra kundupplevelse, men att systemet hade förstört vår fina interaktion.

Jag fick i alla fall betala till slut. Den samlade kundupplevelsen var ändå dålig, och varumärket hade fått sig en liten törn. I botten låg en systembugg, eller kanske ett handhavandefel, men jag var egentligen inte intresserad av vilket.

Vad kassörskan nog inte insåg var att man inte kan skylla ifrån sig på ett system. Både hon och systemet är en del av varumärket. Att vårda sitt varumärke är att bygga system som ger bra upplevelser – det spelar ingen roll om användaren är personal eller kund. Är du beställare, ställ krav på användarupplevelsen. Är du användare, bli vän med systemet och din it-avdelning. Den skapar möjlighet att ge fantastiska kundupplevelser. Så länge ni är sams. Men skyll aldrig på systemet.