Bara 59 procent av de svenska företagen själva anser att de servar sina kunder på deras villkor. Och det är en brist som de flesta är medvetna om. 61 procent av dem anser att deras lönsamhet skulle förbättras om de blev duktigare på det.

Det framgår av en undersökning bland 6 000 medarbetare och beslutsfattare i företag och organisationer som Sifo utfört på uppdrag av Telia och Cisco.

Men trots att det finns en stor samstämmighet om vikten av en god kundservice ute i företagen så använder de flesta mest traditionella metoder som telefon och e-post för sin kundkontakt. Bara en fjärdedel uppger att de enkelt kan ge kunder och partner gemensam information från sina interna system och bara en knapp femtedel kan dela filer med dem. 91 procent har inte system som känner igen kunden och som kan anpassa kommunikationen eller tjänsterna därefter.

Förutom att många ser en möjlighet att öka lönsamheten med en bättre kundservice så tror, inte överraskande 74 procent att det skulle leda till nöjdare kunder, 65 procent att det skulle leda till ett starkare varumärka och 51 procent att medarbetarna skulle bli mer motiverade.

Undersökningen har också tittat på hur långt framme företagen ligger när det gäller virtuella möten, mobilitet, sociala medier och delning av information. Enligt rapporten finns flera områden där det finns mycket kvar att arbeta med för företagen. Exempelvis kan hälften inte sköta jobbmejl i mobilen och bara 17 procent använder sociala medier.

Fakta

  • Mitt företag servar kunder på det sätt och vid den tid som passar kunden: 59%
  • Jag kan enkelt ge kunder och partner del av gemensam information från våra interna system: 25%
  • Jag kan enkelt dela filer med mina kunder på ett säkert sätt: 19%
  • Jag arbetar med mina kunder och partner på en gemensam projektplats på webben: 13%
  • Våra system känner igen och kan anpassa kommunikation/erbjudanden/tjänster med till enskilda kunder: 9%
  • Jag kan enkelt dela video med våra kunder: 8%
  • Våra kunder kan alltid få svar på enkla frågor från en virtuell medarbetare, chattbot: 7%

Källa: Sifo