Plötsligt inträffade det värsta. På fredagen förra veckan gick någonting väldigt fel i ett av Tietos datacenter. Det ledde till ett veckolångt drifthaveri. Apoteket kunde plötsligt inte expediera e-recept, Bilprovningen gick tillbaka till penna och papper och på grund av driftproblemen kan flera kommuner inte betala ut socialbidrag.

Även SBAB Bank drabbades hårt.

– Man måste förstå vidden av det som hänt. En timmes avbrott är mycket allvarligt och efter fyra timmar sätts en katastrofplan in. Hundra timmar är så långt förbi allt som vi någonsin varit med om att jag inte finner några ord, säger Bo Andersson, cio på SBAB Bank.

– Vi är djupt chockade.

Han säger att risken för att data försvunnit under avbrottet är stor. SBAB Bank har ett avtal med Tieto om en upptid på 99,8 procent, en nivå som Tieto nu inte är i närheten av att leva upp till. Dessutom finns det avtalsklausuler om hur snabbt Tieto ska få i gång systemen igen efter ett avbrott.

Någon fördjupad relation som kan leda till något bra, som Tietos Sverigechef Eva Gidlöf hoppas på, finns inte på kartan just nu.

– I nuläget är det här inte något som stärker vår relation med Tieto, säger han.

Nacka kommun har precis som SBAB avtal på 99,8 procents upptid per kvartal. För de mindre kritiska systemen ska Tieto klara 99,6 procents driftsäkerhet, nivåer som Tieto inte längre ens kan drömma om det här kvartalet.

Mats Bohman är administrativ direktör på Nacka kommun och han är besviken över hur Tieto informerat under avbrottet.

– Jag är övertygad om att Tieto är förtvivlade och har jobbat hårt. Men jag är kritisk till deras informationshantering. Vi har haft svårt att få information om vad som händer och i vilken ordning de gör saker, säger han.

Fakta

Så här ser ersättningsnivåerna ut hos flera av Tietos kunder.

Sämre upptid än 95,9 procent per kvartal: kunden får 35 procents ersättning på kontrakssumman.

96,0–97,9 procents upptid: 20 procents ersättning på kontraktssumman

98,0 till 98,8 procents upptid: 15 procents ersättning på kontrakssumman

Ett fyra dygn långt avbrott sänker Tietos upptid till 95,6 procent det här kvartalet.