Enligt uppgifter från källor nära företagen blir IBM den andra it-jätten på några månader som kastar ut Siebel som kundvårdsleverantör. IBM planerar i stället att installera öppen källkods-mjukvara från Sugar CRM. Förlusten är den andra stora för Siebel, sedan HP nyligen meddelade att företaget slutar att använda Siebel och i stället börjar använda kundvårdstjänster från Salesforce.com.

Att Siebel försvinner kan tyckas naturligt, eftersom företaget numera är ägt av Oracle som konkurrerar med både IBM och HP.

– IBM var världens största installation av Siebelmjukvara och vi ser ersättningen som en indikation på ett allt hårdare tryck på Oracles programverksamhet, säger Pat Walravens som är analytiker på investmentbanken JMP Securities, till Wall Street Journal.

Sugar CRM säljs genom 400 återförsäljare världen över och tjänar sina pengar att erbjuda tjänster kring sin mjukvara. Nick Halsey, som är marknadschef på Sugar CRM, avböjer både att bekräfta och förneka att IBM slänger ut Siebel. Han säger bara att öppen källkod har en ”kraftigt omvälvande effekt” på kundvårdsmarknaden.

Bytet till Sugar CRM är ett led i IBMs nya säljprocess som kallas social selling, som innefattar mer samarbete och analys än tidigare. Sugar CRM kommer att vara basen i den nya lösningen, som sedan byggs på med en rad IBM-tekniker.

Analysföretaget Ovums analytiker Carter Lusher skriver i en bloggpost att IBMs plan är en enorm seger för Sugar CRM.

”Eftersom det nya systemet ska rullas ut till tiotusentals användare världen över betyder det att Sugar CRM betraktas som redo för storföretag”, skriver han, men tillägger samtidigt att det blir en stor utmaning för Sugar CRM, eftersom det enorma projektet kommer att nagelfaras av såväl investerare som it-beslutsfattare i andra stora organisationer.