Hösten 2012 stod Volvokoncernen inför att sju stora it-tjänster skulle införas globalt i organisationen under det kommande året. Det innebar att 65 000-70 000 användare världen över skulle övertygas om att det här var nya system som var bra för dem. Supporten stod inför en arbetsbelastning den aldrig tidigare varit i närheten av och kostnaderna som egentligen borde minska väntades rusa i höjden.

Christer Brasta, innovationschef på Volvokoncernens it-stab, konstaterar att så många it-förändringar på ett år är en stor utmaning för en genomsnittlig användare som samtidigt ska hinna göra sitt vanliga arbete.

– Som vi jobbade då insåg vi att det inte skulle gå att realisera sju lyckade förändringar. Vi kunde bara inte gå ut med sju olika kommunikationskoncept. Användarna upplever det som rörigt och det gör förändringen ännu svårare.

Sara
It-projekten saknade spetskompetens när det kommer till intern kommunikation av it-tjänster, säger Sara Järpenberg, ansvarig för användarkommunikation inom Volvokoncernen.

Tidigare var det upp till varje it-projekt att sköta kommunikationen till användarna vilket gjorde att det såg väldigt olika ut, konstaterar Sara Järpenberg, ansvarig för användarkommunikation inom Volvokoncernen.

– Det kunde vara stora kommunikationskampanjer med filmer, e-learning och posters, eller så blev det nästan ingenting. Vi är bra på att utveckla it-tjänster men när det kommer till intern kommunikation och marknadsföring av dem fanns inte spetskompetensen.

Volvokoncernens it-stab insåg att något måste göras och gav Sara Järpenberg och Christer Brasta i uppdrag att hitta en helt ny lösning. Maverick, Sigmas digitala kommunikationsbyrå, var också med och tog fram konceptet och drev de kommunikationsmässiga delarna.

Det första som hände var att koncern-it-staben tog över ansvaret för användarkommunikationen från it-projekten. I stället för att skötas av projektledningen i mån av tid skulle det göras av personer som jobbade med förändringskommunikation, enligt Christer Brasta.

– Att ta fram ett kommunikationskoncept med vanliga människor i fokus är egentligen ingen uppgift för it. Det är en egen profession som kräver helt annan kompetens.

Nästa steg var att få användarna mer positivt inställda till it-förändringar. Interna mätningar visade att de generellt var ganska missnöjda med informationen runt it. De tyckte inte att de blev informerade om förändringar, de förstod inte nyttan med nya it-tjänster och de blev upprörda när gamla system togs bort.

För att vända på hela tankesättet tog Volvokoncernen fram en intern marknadsföringskampanj. Den bestod bland annat av en webbsajt, posters som sattes upp på över 300 kontor i 185 länder, roliga reklamfilmer med återkommande personer och korta mejl som skulle locka användarnas intresse.

kampanj
Roliga reklamfilmer och posters har varit en del av Volvokoncernens it-strategi.

I stället för komplicerade detaljinstruktioner om systemet lyftes en eller två fördelar för användarna upp. ”Ett verktyg i stället för tre” eller ”Enklare att använda virtuella möten”, till exempel.

– Det blev som en intern produktlansering som gjorde att folk blev nyfikna och intresserade i stället för att tycka att det var jobbigt. Vi gick från att informera till att sälja in tjänsterna så att det blev ett sug efter dem, säger Sara Järpenberg.

Det skapades också en vip-grupp med teknikintresserade som fick testa nya it-tjänster före alla andra och komma med feedback. I gengäld lovade de att vara ambassadörer när alla skulle börja använda dem.

– Det finns alltid de som älskar ny teknologi och vi ville samla dem i en community, ett nätverk med fans. Resultatet blev att de hjälpte folk i sin närhet för att de tyckte att det var bra, inte för att de var tvungna, säger Christer Brasta.

Målet var också att användarna skulle göra mer själva kring lanseringarna. Supportpersonal som går runt i kontorslandskapen och hjälper till är både kostsamt och ineffektivt.

Med den nya marknadsföringsstrategin mot användarna har kostnaden för utrullningarna sjunkit samtidigt som hela processen går snabbare.

Sara Järpenberg är nu inne i alla stora it-projekt för att säkra kvaliteten och samordna kommunikationen så att användaren verkligen är i fokus. Det handlar om respekt för deras tid, slår hon fast.

– Bara för att it-projektet är klart och redo att informera kanske inte användarna är beredda. Är det flera förändringar på gång samtidigt kan inte allt komma på en gång.

Fakta

Med det nya sättet att kommunicera har helt nya saker blivit möjliga. Ett exempel på det är övergången från Windows XP till Windows 7 som skedde förra året.

Koncernen satte som mål att en femtedel av de 55 000 användarna som berördes skulle klara migreringen på egen hand bara genom att titta på en instruktionsfilm och klicka på en knapp.

Slutresultatet blev att hela 38 procent klarade det själva. Även om lösningen tog lite mer tid att utforma blev totalkostnaden mycket lägre, framför allt när det gällde support.

Projektet är nominerat till Swedish Learning Awards för bästa innovation och bästa kompetenssatsning. Final den 5 november.