”Våra utvecklare trodde att de kunde skapa fantastiska tekniska lösningar som var självgående och enkla att använda, och att det skulle vara tillräckligt för företagskunder. Vi förstod inte de mänskliga aspekterna, att folk var rädda för att flytta till molnet eftersom de gav upp kontroll. Men det har förändrats.”

Orden är Dave Rensins, Googles ansvarige för att skapa användarvänliga lösningar (customer reliability engineering). Han yttrade dem på konferensen Google Cloud Next i San Francisco i förra veckan, skriver IDG News.

Rensins uttalande visar att i alla fall en hög chef på Google verkar ha insikt i vad som varit företagets problem på företagsmarknaden för molntjänster.

Läs också: Google lanserar ny gratistjänst för server och lagring i molnet

Och det verkar inte bara vara tomma ord, eftersom företaget gör en rejäl omstrukturering av sitt supporterbjudande för molnkunder. En stor förändring är att man ska betala per användare, i stället för en klumpsumma för hela företaget. Dessutom ska det finnas olika erbjudanden beroende på hur snabbt kunden garanteras support.

Det är oklart när den nya supportmodellen börjar gälla, men den finns i alla fall beskriven i ett blogginlägg.

Det återstår att se hur lyckat det blir, det handlar fortfarande i grund och botten om en affärsmodell där kunden egentligen aldrig ser leverantören. Det passar nog inte alla. Men ansträngningarna borde innebära förbättringar.

Vi får se om Google ger sig ut på samma resa som Amazon, nämligen att nå insikten att det krävs lokal närvaro via partner får att nå ut med molntjänster på vissa marknadssegment. Jag låter vara osagt hur långt Google har nått med sådana samarbeten, men vågar påstå att man ligger efter Amazon, och framför allt, Microsoft.

Vad gäller förändringarna av supporterbjudandet så pekar åtskilliga detaljer på att man verkligen har analyserat hur det fungerat hittills. Ett exempel är att Rensin uppmanar kunderna att bara en person bör skicka in supportärenden, vilket ska bli mer naturligt med en prismodell som är baserad på användare.

Han förklarar det så här: ”Nu kan vi få in 20 eller 30 identiska supportärenden om ett visst problem, samtidigt. Det skapar en massa problem. Om alla stormar buffébordet samtidigt så får ingen mat.”

Läs också: Google visar vägen - investerar 30 miljarder dollar i molnet

Man undrar om Microsoftfolket som höll i den inledande satsningen på molnplattformen Azure hade sådana här insikter från början. Chansen är i alla fall större för det än att Googlefolket skulle ha haft det.

Allt det här beskriver attityden som både är Googles stora fördel och nackdel. Eftersom man uppfinner nya saker och gör saker på nya sätt så skapar man fantastiska nya lösningar ibland. Men ibland är envisheten som märks i en ”Googles sätt eller inte alls”-attityd en nackdel.

Att Googlefolket lär sig av erfarenheter och anpassar tjänster kanske leder till att företaget blir något tråkigare. Men på just företagsmarknaden för molntjänster lär det leda till att Google hävdar sig bättre.

Så det blir tummen upp och nu ska det bli spännande att se om Google kan leverera baserat på de insikter som förmedlats.