1 Vad kan Itil göra som företaget inte kunde göra tidigare?
Om Itil installeras på rätt sätt minskar det slöseriet på it-avdelningen, kunderna blir mer nöjda och de operativa kostnaderna sänks, skriver IDG News. Här finns mängder av exempel.

Tillverkningsjätten Caterpillar hade år 2000 en responstid för att lösa webbincidenter på 30 minuter. Målet möttes 30 procent av tiden. Sedan installerades Itil. Nu klaras målet mer än 90 procent av tiden. Företaget har ökat affärerna exponentiellt de senaste fem åren, men it-budgeten har bara stigit en procent. Procter & Gamble med 5 000 it-anställda har också infört Itil och uppger sig ha sparat 125 miljoner dollar i kostnader per år på it-avdelningen.

2 Måste alla delar införas?
Det räcker med två delar av Itil, Service Support och Service Delivery, för att få de viktigaste kärnkunskaperna. Service Support innefattar fem processer för hantering av incidenter, problem, förändring, nya versioner och konfiguration.

Incidenthantering avser att återställa förmågan att göra affärer efter incidenter eller olyckor.

Problemhantering handlar om att hitta och eliminera det som fick incidenten att inträffa. Itil är unikt just genom att det skiljer incidenter från problem och tvingar företaget att fokusera på båda.

Förändringshantering går ut på att koordinera och kontrollera ändringar i infrastrukturen, med hjälp av rätt rutiner för godkännande och med ett antal steg för att bibehålla kvaliteten.

Konfigurationshantering handlar om att logga, spåra, och att verifiera att det finns information om alla delar av infrastrukturen, samt relationerna dem emellan. Alla dessa delar går under namnet CI, configuration items, och lagras i en konfigurationsdatabas cmdb, eller configuration management database.

3 Vad är en konfigurationsdatabas?
Den är en blåkopia av hela it-infrastrukturen och visar hur olika delkonfigurationer, som hårdvara, program, incidenter, avtal, servicenivåer och dokumentation, hör ihop och samverkar.

Konfigurationsdatabasen är utgångspunkten för att hitta information om infrastrukturen och för att fatta beslut på ett effektivt sätt. Idealet är att alla komponenter ska ha olika konfigurerbara egenskaper. Det kan gälla såväl datorer som inköpsprocesser och egenskaper hos it-proffs.

Om möjligt ska databasen vara utformad så att den automatiskt upptäcker information om dessa objekt och spårar dem för att minimera den arbetsinsats som krävs för att hantera den.

4 Vad innebär Service Delivery volume?
Om support-delarna är fokuserade på hur effektiva tjänster ska hanteras och underhållas, avser leverans av tjänster – Service Delivery – hur dessa tjänster tillhandahålls.

Detta består av fem kritiska processer: tjänstenivåhantering (Service Level Management), tillgänglighetshantering (Availability Management), kapacitetshantering (Capacity Management), kontinuitetshantering (IT Service Continuity Management) och finansiell hantering (IT Financial Management).

Tjänstenivåhantering handlar om planering, koordination, övervakning och rapportering. Detta sker löpande för att säkerställa en kostnadseffektiv leverans enligt uppställda mål. Itil innehåller även en tjänstekatalog som listar alla tjänster som levereras av it-avdelningen. Skapandet av denna katalog tvingar it-avdelningen att tänka i affärstermer.

Att säkerställa tillgänglighet är detsamma som att utforma, mäta och hantera tillgängligheten i infrastruktur.
Kapacitetshantering är att se till att prestanda ligger i linje med företagets behov.

Kontinuitetsplanering är att se till att tjänsterna kan återställas även efter en katastrof, vilket bland annat går på att identifiera kritiska affärsfunktioner och se till att tjänster – inte bara teknik – kan återställas.

Slutligen handlar finansiell planering om att budgetera, rapportera, redovisa och debitera för de tjänster avdelningen utför. Många it-avdelningar saknar överblick över vad de egentligen levererar och vad kostnaderna för leveransen är. Detta skadar självfallet it-avdelningens trovärdighet på styrelsenivå.

Att kunna säkerställa att en viss nivå av tjänster levereras till en given kostnad är detsamma som att se till att it-avdelningen bidrar till att it stöder företagets affärer.

5 Vad händer med de andra sju delarna av Itil? Ska jag strunta i dem?
Inte alls. Efter att du har tagit till dig grundkonceptet kan du lära dig mycket från de övriga sju böckerna.

Till exempel får du i de två grundböckerna kunskap om Itils atttyd till tjänstehantering (service management), och i bok åtta – Planning to Implement Service Management – förklaras de steg som krävs för att ta reda på hur en organisation kan dra nytta av Itil.

6 Itil har funnits i 15 år. Hur går det med acceptansen?
Europa ligger före USA när det gäller hantering av infrastruktur. Men det förändras i takt med att allt fler europeiska och asiatiska företag blir verksamma i USA. Acceptansen ökar också som en följd av att många företags it-budgetar äts upp av underhåll och annat, som få har kontroll över.

Få it-avdelningar kan förklara hur deras verksamhet bidrar till företagets resultat. Itil ändrar detta genom att skapa ett antal miniprojekt som avser att lösa specifika affärsmål med mätbara resultat. Typiska sådana är att minska kostnaderna, förbättra leveransen av tjänster och effektivisera större projekt som sammanslagningar, förändringar och annat.

7 Kan mindre företag ha en behållning av Itil?
Alla företag som har en it-avdelning som genomgår förändringar och som levererar tjänster kan dra nytta av Itil. En liten it-avdelning som har ständiga problem med nätverksproblem kan dra nytta av modulerna för problemhantering för att förutsäga och minimera framtida incidenter.

Ett medelstort företag med en komplex infrastruktur kan dra nytta av konfigurationshanteringen som tillhandahåller en blåkopia som kan användas för att effektivisera förändringar och införandet av nya program.
Ett storföretag som genomgår en fusion eller konsolidering kan dra nytta av de genomgripande och repeterbara processer gör att förändring kan införas snabbare och till en lägre kostnad.

8 Hur ska man börja med att införa Itil?
Steg ett är utbildning och certifiering. Alla större hårdvaru- och programleverantörer och många mindre erbjuder Itil-utbildning. Sök efter ”Itil-utbildning” på webben och du hittar flera av dem.
Examination och certifiering sker via bland annat organisationerna Exin, Examination Institute for Information Science och Iseb, Information System Executive Board.

Kunskapsgapet kan fyllas med böcker, kurser och onlineresurser. Några exempel på bra källor är IT Service Success, Service Level Management och ITSM Watch. Sök även på IT Service Management Forum.

9 Måste Itil-kompetensen rekryteras eller kan större aktörer även hjälpa till med införandet?
Många större aktörer arbetar med konsultverksamhet och installation. Det finns ingen marknadsledare. Valet av kompetens bör ske med utgångspunkt från de personer som finns tillgängliga, inte utifrån varumärke. Fråga efter tidigare erfarenheter.

Itil har många aspekter och det finns många sätt att installera det på. Det gäller att vara medveten om vilka mål företaget har och vilka specifika problem som ska lösas. Se till att de konsulter som arbetar med frågan känner till problemen och att deras lösningar verkligen fyller ett behov.

10 Vad är sambandet mellan iso 20000 och Itil?
Itil handlar i hög utsträckning om processer. Det innehåller inga kriterier för att mäta något. iso ­20000 är en plattform för att jämföra och förbättra hanteringen av it-tjänster.

Standarden definierar vilka krav man ska ställa på olika tjänsteleverantörer. Det gör att man kan använda den för att bestämma om företaget har en acceptabel nivå på sina tjänsteleveranser. iso 20000 tillhandahåller specifika och mätbara kriterier avseende bland annat bredd, begrepp och definitioner, planering och installation, samt krav på hanteringssystem, förändring, tjänsteleverans, relationer, kontroll och lösningar.