Hat mot operatörer frodas på Facebook

För två veckor sedan blev Glocalnet först med att ta klagomålen på Facebook på allvar. Företaget öppnade då kundtjänst direkt på Facebook.

– Vi vill göra det enklare för kunden att kommunicera med oss, kommenterar Stina Reutercrona, ansvarig för kundrelationer på Glocalnet.

Upprinnelsen till Facebook-kundtjänsten var att en missnöjd kund startade en grupp på Facebook. Han skrev att han var missnöjd med sitt icke fungerande bredbandsmodem. Glocalnet upptäckte inlägget, bemötte det och hjälpte kunden att få fart på modemet.

Totalt finns det fyra missnöjesgrupper mot Glocalnet på Facebook, och grupperna har tillsammans 76 medlemmar. Konkurrenten Com Hem ligger risigare till - mot dem finns det tolv missnöjesgrupper med 248 medlemmar. Och nu funderar även Com Hem på att agera.

– Vi håller på att ta fram en strategi kring hur vi ska hantera det här. Det blir mer och mer tydligt att vi behöver möta det, att det finns ett behov, säger Linda Påhlsson, chef för kundtjänst på Com Hem.

Exakt vad Com Hem ska göra är dock inte klart än.
– Ring tillbaka om en eller två veckor, säger Linda Påhlsson.
Sedan Glocalnet startade sitt försök med kundservice på Facebook för två veckor sedan har inflödet av frågor varit blygsam. En handfull, uppger Stina Reutercrona. Men hon är ändå övertygad om att behovet finns.

– Många kunder kanske inte orkar använda traditionella vägar som att ringa eller mejla. Vi ska finnas där kunden finns, säger Stina Reutercrona.

Rent praktiskt är upplägget på Facebook att Glocalnet har skapat ett personkonto som heter Glocalnet Kundservice. Denne "person" driver i sin tur en grupp. Kunderna kan ställa frågor direkt i gruppdiskussionen eller genom att skicka ett privat meddelande till Glocalnet Kundservice. När CS testar servicen genom att skriva en enkel fråga till Glocalnet Kundservice får vi svar redan efter 41 minuter.

När Facebook-boomen tog fart i slutet av sommaren var det många som surfade på vågen. Ett exempel är tidningen Veckans Affärer som gick ut med ett pressmeddelande om att de startade VA Klubb i Facebook. När CS nu kikar in i klubben har ingen läsare skrivit något sedan oktober. Ulf Skarin, chefredaktör för VAs sajt Ekonominyheterna.se och chef för Facebook-gruppen, är inte missnöjd med utvecklingen utan säger att det var ett försök.

– Vi ville testa att starta ett community i något som redan fanns, istället för att bygga en egen. Jag tror inte att Facebook är någon genväg, men man kan få en slags struktur där. Men det krävs engagemang och arbete för att få det att leva. Man måste vara mer aktiv än vi har haft resurser att vara. Men vi fortsätter jobba med gruppen, säger Ulf Skarin.