Som ett alternativt sätt att sköta kundtjänsten har Telenor sedan våren 2006 haft tjänsten Emma på sin sajt.

Emma är en sökfunktion med ett personligt tilltal som hjälper kunderna att hitta information på webbplatsen.

Martin Petersén, chef för Telenors kundtjänst, förklarar att Emma har tre huvudfunktioner.

– Hon fungerar som navigator på sajten, som ett personligt inslag på sidan och som FAQ-funktion, säger Martin Petersén.

Denna typ av personifierade sökfunktioner syns mer och mer både hos företag och myndigheter.

Vägverket, Tullverket och Ikea är några som använder sig av systemet.

Emma finns som ett komplement till de vanliga vägarna till kundtjänst, som telefon, e-post och chatt.

Enligt Martin Petersén hjälper hon till att avlasta kundtjänsten.
– Enligt läsarundersökningar säger omkring 75 procent av besökarna som använt Emma att de hade ringt kundtjänst om de inte redan fått rätt svar av Emma.

25 000 personer ställer varje månad frågor till Emma, som ger runt 110 000 svar. Resultatet? 18 000 färre samtal till kundtjänsten under en månad. 65 procent av de tillfrågade säger att de skulle vända sig till Emma igen.

– Vi tjänar absolut på att ha Emma på sajten, hon är inte så himla dyr i drift.

Emma är i grund och botten en tjänst som Telenor köpt in från Artificial solutions, men det krävs en del arbete för att ”lära upp” tjänsten och Telenor har arbetat med att bygga upp en karaktär.

– Emma har till och med ett eget postfack och ett passer­kort i kundtjänsten. Men hon har aldrig tappat bort sitt passerkort.

Fakta

Den interaktiva chattassistenten kommer från företaget Artificial Solutions.
Tjänsten måste läras upp för att kunna svara relevant på frågor, och Telenor går regelbundet igenom alla frågor Emma inte kan besvara.