Den omfattande omorganisation som pågår på Försäkringskassan syftar till att göra det ”enkelt, snabbt och rätt” för kunderna. Det har inte märkts sedan den nya organisationen sjösattes tidigare i år. Handläggningstiderna är långa, telefonköerna oändliga och personalen går på knäna.
Computer Sweden har i en rad artiklar granskat problemen på Försäkringskassan. Läs de tidigare artiklarna här.
Enligt CS källor är en helt avgörande faktor för att den nya organisationen ska fungera att ett anpassat it-stöd finns på plats. Det gör det inte. Först till sommaren får handläggarna det stöd de behöver.
Projektet att skapa ett nytt it-stöd för både handläggare och allmänhet går internt under namnet ”Kundbild och självbetjäning”. Projektet leds av konsultbolaget Logica, som bygger det nya stödet med affärssystemet SAP. Leverans skulle ha skett i november 2007, men den blev först uppskjuten till mars 2008, därefter till juni och sedan till november. Nu står det klart att inte heller den tidsplanen kan hållas. Slutdatum är framflyttat till maj 2009.
Projektet består i stort av två delar. Dels ”Kundbild” som ska hjälpa Försäkringskassans kundtjänst att flytta ärenden till rätt enhet och handläggare i den nya organisationen. Dels ”Självbetjäning” som ska skapa en ny internetportal där medborgarna själva kan sköta och skaffa information om sina ärenden. Något som ska avlasta handläggarna och kundtjänsten betydligt.
Logica projektleder arbetet, men även konsulter från SAP och Logicas underleverantör Connecta deltar. Lösningen har kritiserats internt eftersom SAP bara används som ett dyrt gränssnitt mot de gamla systemen, där det mesta av datan ligger kvar.
Utvecklingsledningen på Försäkringskassan har gjort stora ansträngningar för att rädda Logicas projekt. Enligt interna dokument som CS tagit del av har Logica tillförts alla resurser de bett om, ”trots oprecisa och sena beställningar”. Men kvaliteten i det som levererats har ändå varit för dålig, systemet innehåller alltför mycket fel. Beslut om nödvändiga prioriteringar i projektet har också tagits för sent.
Liksom i flera andra konsultstyrda utvecklingsprojekt på Försäkringskassan ökar kostnaderna hela tiden. I maj var prognosen 185 miljoner kronor. I augusti 196 miljoner kronor. Till detta ska sedan läggas kostnader för support och licenser för SAP. Källor på myndigheten talar om en slutsumma på 250 miljoner kronor.
Som en jämförelse erbjöd sig myndighetens egen it-avdelning att bygga in samma funktionalitet i Försäkringskassans befintliga webbplats, till en kostnad av omkring 30 miljoner kronor.
Internt kommuniceras inte hur länge it-stödet blir försenat. ”I bästa fall blir förseningen inte alltför långvarig”, skriver hr-direktör Bengt Stjärnsten på myndighetens intranät. Men Statskontorets senaste rapport om Försäkringskassan bekräftar att den planerade driftsstarten försenas till maj.
Under tiden tvingas personalen arbeta i de gamla systemen som inte är anpassade till den nya organisationen. Med extrema telefonköer och handläggningstider som följd.
Logica har avböjt att svara på Computer Swedens frågor om projektet.
- Nytt utbetalningssystem. Utvecklingskostnad 2008: 62 miljoner kronor.
- Kundbild och självbetjäning. Utvecklingskostnad 2008: 196 miljoner kronor.
- Nytt stöd för tandvårdsreformen. Utvecklingskostnad 2008: 205 miljoner kronor.
Så ser Försäkringskassans nya organisation ut:
60 lokala försäkringscenter arbetar med personer som är sjukskrivna en längre tid och ärenden för funktionshindrade, det vill säga ärenden där man behöver ha personlig kontakt med kunden.
20 nationella försäkringscenter handlägger ärenden som inte kräver personlig kontakt.
35 kundtjänster ersätts med ett nationellt kundcenter, utspritt på fyra platser i landet.
- Självbetjäningen på internet byggs ut.
- Fler ärenden ska kunna klaras av direkt på internet och många ärenden ska kunna slutföras genom kontakt med en handläggare i telefonkundtjänsten.
