Efter långa svarstider på supporten och klagomål från kunder ska kabelbolaget Com Hem göra stora investeringar i kundsupporten. Under nästa år ska bolaget investera 200 miljoner kronor i kundsystem och stödsystem.
– Vi har vuxit mycket snabbt och lider av en del växtvärk. Stöd- och it-system har inte riktigt hängt med och de som märker det är framför allt våra kunder. Ibland har det varit struligt i våra leveranser till kunder och ibland har vi haft dåliga svarstider, säger Tomas Franzén, vd på Com Hem sedan i maj.
– Det är ofta kommunikatörerna får ta smällen när det inte fungerar men det är jag som vd som måste ge dem rätt verktyg att kunna hjälpa till.
Tomas Franzén säger att Com Hem de senaste fem åren gått från ett företag som gjort affärer med fastighetsägare och 200 000 kunder till att i dag ha 800 000 privatkunder. Tjänster som bredband och telefoni har blivit allt viktigare för bolaget, vilket inneburit stora förändringar.
– Hittills har vi lappat och lagat de här systemen, nu ska vi bygga upp helt nya stödsystemsstrukturer som passar den verklighet vi lever i. Vi ska investera 150–200 miljoner kronor nästa år för att få adekvata verktyg till våra kommunikatörer, så att de kan ge bättre kundservice.
Det här innebär system som ska göra det möjligt för Com Hems supportpersonal att se all information om kunden under samtalet. Det innebär också system som ska göra att kunden kan följa sitt ärende på internet.
Du kom in som vd i maj – vad har du gjort sedan dess?
– När man kommer in på ett nytt bolag gör man en nulägesanalys och kollar upp företagets styrkor och svagheter, och vad det finns för hot och möjligheter. Efter några månader känner man vilken väg man ska gå.
Tomas Franzén säger att Com Hem ska hålla en tvåsiffrig tillväxt och han ser framför allt två styrkor i bolaget: Infrastrukturen och möjligheten att leverera nya interaktiva programtjänster.
– Vår största tillgång är vår nätinfrastruktur och att vi når så många hushåll. Vi når 1,8 miljoner hushåll med en teknik som både kan leverera framtidens tv och höga bandbredder. När kopparn börjar slå i taket och fibern inte är helt utbyggd kan vi leverera höghastighetstjänster till så här många hushåll.
Tomas Franzén talar om att få de analoga tv-kunderna att börja använda digital-tv och för det krävs nya programtjänster. Att kunna erbjuda tv-on-demand, att tittarna ska kunna se sina program när de vill, är en viktig tjänst.
Com Hem ska också fortsätta göra stora investeringar i nätet.
– Vi investerar 20–25 procent av omsättningen, det
blir ungefär 800 miljoner kronor varje år. Jag kommer ju från Eniro och där investerade vi två procent av omsättningen, så det är en enorm förmån att få jobba på ett bolag där ägarna satsar så mycket på investeringar.
Com Hem omsatte under första halvåret i år 1,9 miljarder kronor, att jämföra med 1,7 miljarder motsvarande period förra året.
Rörelseresultatet var 778 miljoner kronor, en ökning från 757 miljoner.
Com Hem har 1,8 miljoner anslutna hushåll. Av dem är 450 000 digital-tv-kunder, 500 000 bredbandskunder och 300 000 telefonikunder. 190 000 kunder har både tv, bredband och telefoni.
