Affärssystemsföretaget SAP hävdar i en undersökning att företag är usla på kundsupport. 54 procent lägger mer resurser på supporten än för två år sedan. Bland storföretag är motsvarande siffra 69 procent.

För att besvara e-post sägs 75 procent behöva 24 timmar. SAP konstaterar att företag är dåliga på att nyttja ny teknik.
Jag hävdar att det inte är ett teknikproblem. Att lösa problemet med mer informationsteknik eskalerar problemen. Lösningen finns i en annan del av organisationen.

När man besöker en kundsupportinrättning ser man samma löpande band som man fann i fabriker där det massproducerades bilar med ett oändligt flöde, tidspress, fasta rutiner, strikt uppföljning och kontroll.

Precis som för bilindustrin har många kundsupporter byggt upp sina ledningssystem baserade på logik för massproduktion. Planeringen tar utgångspunkt i samtalsvolymer och samtalslängd. Alltför lite tid läggs på att analysera varför kunderna kontaktar supporten.

Styrning och uppföljning av kundsupport sker ofta genom en större mängd nyckeltal och produktionsstatistik.
Genom att fokusera på begrepp som sann och falsk efterfrågan kan man förstå de värdeskapande kundkontakterna.

Varför ringer kunderna till supporten? Vad säger det om produkterna? Vilken av företagets processer brister? Hur ofta och när inträffar det?

Om kundsupporten undersöker var och när fel inträffar kan de förutsäga icke värdeadderande förfrågningar och eliminera dess grundproblem. Tillsammans med de andra funktionerna inom företaget kan det arbeta bort grundorsakerna.
Samtalen till kundsupport har sin grund i fel och brister orsakade av företagets leveransprocesser där man missat att göra det som utlovats eller gjort det på ett felaktigt sätt.

Det handlar om kontakter som kunderna tar med supporten på för att en produkt inte levererats i rätt skick, i rätt kvantitet eller vid rätt tidpunkt. Det kan också handla om att kunden inte förstår användarinstruktionerna eftersom de är otydliga eller komplicerade.

När kundsupporten bara hanterar de inkommande ärendena läggs tid och resurser på att hantera det som inte skapar något kundvärde.

50 procent av de inkommande ärendena till kundsupporten är icke värdeskapande kundkontakter. Att hantera det med ny teknik skapar inte ökad effektivitet.

Att använda SAPs slutsats om att företag är usla på kundsupport för att ösa på med mer teknik är att börja i fel ända. Jag föreslår att Com Hem tar 100 av de 200 miljonerna och investerar i att förbättra leveransprocesserna för att eliminera icke värdeskapande förfrågningar till kundsupporten.

Linus Larsson
partner, PA Consulting Group