PA Consulting Groups debattartikel ”Kundtjänsts problem inte teknik”, CS 24/10 -08, missar poängen. Linus Larsson argumenterar för att företag ska lägga mer fokus på att analysera varför kunderna kontaktar supporten.

Det stämmer. Därigenom kan man komma tillrätta med grundläggande problem och förbättra produkterna så att andelen tidskrävande klagomål och missförstånd minskas.

Men när debattören påstår att mer teknik förvärrar kundservicen och att företagen borde fokusera på leveransprocesser havererar resonemanget.

Leveransprocesserna är viktiga men för att kontinuerligt kunna utveckla och trimma processerna krävs en teknisk infrastruktur där kundservice ingår som en central funktion.

De flesta kundserviceavdelningar bygger på föråldrad teknik, på slutna system och olika system som inte interagerar med varandra. Resultatet är ofta katastrofalt för både kunderna och företagen.

Nyckeln till god kundservice är att knyta samman företagens telefoni och kontaktcenter med andra it-system. Det handlar både om system som är relevanta i kundrelationen och system som är kopplade till andra funktioner i verksamheten, till exempel försäljning och produktutveckling.

I praktiken innebär det att kundtjänstmedarbetaren alltid får tillgång till all relevant information om kunden när han eller hon ringer eller mejlar. Därmed kan kunden få ett bättre och snabbare svar på sina frågor.

På samma sätt får verksamheten viktig återkoppling från kundtjänsten om kundernas behov och önskemål.

När alla system, eller delar, hänger ihop finns grunden för att bygga en kundservice med hög kvalitet. Då kan det också uppstå ett behov av konsulter som är duktiga på att se över leveransprocesserna.

De gamla hårdvarubaserade systemen begränsar också möjligheterna att utveckla kundservicearbetet vidare. Många företag som blivit framgångsrika med sin kundtjänst har involverat hela organisationen i arbetet.

Det betyder inte att alla medarbetare löpande behöver hantera kundärenden, men de som har viktig sakkunskap är en del i processen. Det ger enorma skalfördelar.

Tekniken har styrt och hindrat utvecklingen för länge. Nu är det hög tid att låta organisationen och kundernas behov styra teknikstödet. Glädjande nog väljer alltfler företag att gå över till öppna, mjukvarubaserade tekniska lösningar.

För att driva på utvecklingen krävs också en attitydförändring hos företagen: att se kundservice som en intäktskälla, inte som en kostnad. För att komma dit krävs att även ledningen satsar på kundservice.


Magnus Clementson director, Business development, SAP BCM Emea