"Det kan dyka upp kritik. Då kan vi använda kritiken och förbättra oss", säger Lars Millberg på SEB.

Allt började med att Lars Millberg köpte en Mac privat. En ovan upplevelse för en van pc-användare.

Men Apples traditionella support var onödigt dyr så han sökte sig ut på nätet och hittade snart ett internetforum för Mac-användare.

Där öppnades en värld med initierade människor som lotsade en ovan Lars Millberg rätt.

Det blev en tankeställare.

– Det var gratis och folk ville verkligen hjälpa till.

Lars Millberg är Global Head för Trade Finance på banken SEB, alltså chef för avdelningen som hjälper till vid och medfinansierar företags internationella handel.

Det är komplicerade affärer. Att till exempel exportera en verktygsmaskin till Centralafrika kräver en katalog av byråkratiska regler för att lyckas.

Vägen fram till avslut kantas av ”tyst” kunskap som finns hos experter på exporterande och importerande företag.

– Det är extremt kunniga personer med långa erfarenheter av sådana här affärer.

Kunskapen är krävande att gräva fram och återkommande frågor till kundsupport på Lars Millbergs avdelning rör sig om administrativa bestämmelser vid export. Många kunder är småföretag som inte har egna resurser.

Men kan man få hjälp med Mac-problem på ett internetforum
borde man på samma sätt få hjälp att hitta fram i regeldjungeln i internationell handel, tänkte Lars Millberg.

I våras inleddes ett projekt med en community kallad The Benche.

Utvalda kunder fick diskutera valutaväxlingar vid affärer på Island, handelsregler i Sydostasien och läsa bloggar av affärsmän ute i världen.

Försöket har följts på SEB.

– Folk har varit nyfikna på det här sättet att kommunicera med kunderna, säger Lars Millberg som inte känt av något internt motstånd.

Han medger att det finns oberäkneligt inslag i sociala medier. Om The Benche ska få trovärdighet kan inte SEB gå in och styra innehållet så länge det inte det bryter mot lagar och regler.

– Innan vi drog igång diskuterade vi vad som skulle hända om någon skriver kritiskt om oss eller våra tjänster.

Slutsatsen blev att kritik snarare är viktig än farlig för banken.

– Om inte vi gör vårt jobb kan det dyka upp diskussion och kritik. Men då kan vi använda kritiken och förbättra oss.

The Benche gick i skarpt läge för två veckor sedan. Antalet medlemmar, kommenterande och inlägg är än så länge få.

Utmaningen är, enligt Lars Millberg, att få folk att våga skriva inlägg och byta erfarenheter. Blir det ingen nätverkseffekt så tvekar han inte att lägga ned.

– Då är det inte tillräckligt moget.

Han ser inga problem att tjänsten är gratis och öppen för alla – trots att konkurrenter kan åka snålskjuts.

Många av de registrerade medlemmarna är inte SEB-kunder men de bidrar med kunskap ändå. Och den samlade kunskapen är ju hela vitsen.

Sociala medier, som The Benche, är inte nytt på SEB. Snart ska banken ha ett internt chefsmöte på Second Life.

Annelie Gullström, chefredaktör på seb.se och ansvarig för internetstrategi, leder bankens väg in på sociala medier.

Hon sorterar under marknads-avdelningen men påpekar att det här är en angelägenhet för alla avdelningar, både internt och externt.

– Vi jobbar för att hemsidan ska stötta våra övergripande affärsmål och det är högprioriterat att göra hemsidan mer kundvänlig och inte så produktinriktad. Därför måste vi ut och verka där kunderna finns. Finns de i sociala medier har vi inget val.

I dag handlar det om att testa och utvärdera. Sökordsmarknads-föring är prioriterat men Annelie Gullström ställer sig inte ens främmande för avancerade verktyg som ”in-game advertising”.

– Och vi har fortfarande ingen företagsblogg, säger hon och antyder att det är bara en tidsfråga innan seb-bloggen dyker upp.

Vinsten för banken är en fördjupad kontakt med kunder till ett relativt billigt pris. Och internt kan effekten bli ännu större.
Bloggar sprider information och wikier överför organisationskultur.

– En wiki kan hjälpa till exempel nyanställda att förstå interna begrepp och buzzwords som är viktiga för att komma in i verksamheten, säger Annelie Gullström.

Fakta

The Benche, www.thebenche.com, är ett internetforum öppet för alla som är intresserade av internationell handel.

För att delta i diskussioner och ställa frågor på forumet måste man registrera sig. För att hålla nivå på forumet krävs det att den som registrerar sig representerar ett företag.

SEB lägger även ut en del av sin kundsupport, i form av en FAQ, på The Benche. Förutom diskussionsforum kan användarna ladda ned rapporter, ställa frågor till SEBs experter och läsa bloggar. Tjänsten är gratis.