Chatt är verkligen inget nytt på Svenska Institutet. Här har ämbetsmännens chattar gått varma redan långt innan många av de tonåringar som i dag använder MSN för att chatta med kompisar ens upptäckt direktkommunikationstekniken.

Fem år har gått sedan myndigheten började arbetet med att växla över från e-post till chatt i sin internkommunikation.

Den ursprungliga tanken med att införa direktkommunikation på Svenska Institutet var att försöka minska mängden intern e-post, berättar Jan Viderén, nätverkstekniker på Svenska Institutet.

Den växande strömmen av e-post kan lätt bli en stressfaktor – i vissa fall till och med en källa till apati och vanmakt – för anställda på myndigheter och företag som känner att de förlorat kontrollen över inflödet till inboxen, berättar Olle Bälter, forskare på KTH som doktorerat på e-postanvändning.

E-postflödet växer av att många meddelanden riktas till hela grupper av användare.

En medarbetare ställer en fråga till tio personer i hopp om att få svar av en. Fungerar taktiken har nio personer läst mejlet i onödan.


Öppen chattdialog. Per Gårdehall, webbansvarig på Svenska Institutet, har nästan alltid har en chattdialog med sin närmaste arbetskollega Emma Randecker öppen på skärmen, trots att de oftast sitter och jobbar i samma rum hela dagarna.

Olle Bälter säger att den absoluta majoriten av användare trots allt inte ägnar jättemycket tid åt att hantera sin e-post, även fast han i sin forskning stött på extrema undantag:

– Bland annat en projektledare som ägnade fem timmar om dagen åt att skriva och besvara e-post och sortera meddelanden i mappar. Projektledaren hade över 80 000 mejl sparade 1 300 olika mappar, berättar Olle Bälter.

På Svenska Institutet har dock det interna e-postflödet vikt nedåt.

– E-postmängden minskar väldigt mycket, i alla fall för en stor grupp av våra användare, säger Jan Viderén.

De allra flesta på myndigheten uppskattar möjligheten att sköta en del av sin kommunikation via chatt i stället för e-post, enligt Marie-Louise Philip Moore, it-ansvarig på Svenska Institutet.

– Jag tror definitivt att det skulle vara en mycket saknad funktion om vi skulle få för oss att ta bort den, säger hon.

I chatt går kommunikationsutbytet ofta snabbare än med e-post. Man kommunicerar bara med personer som finns på plats vid datorn och kan svara direkt.

Chattkommunikation bygger inte upp berg av obesvarade meddelanden i inboxen.

– I chatten måste du aktivt spara meddelanden, annars försvinner de när du stänger en dialog. För e-post är det tvärtom. Där måste du aktivt slänga meddelanden för att bli av dem, säger Olle Bälter.

Per Gårdehall, webbansvarig på Svenska Institutets Sverigemarknadsföringssajt Sweden.se, har använt myndighetens direktmeddelandesystem från start.

Han ser många fördelar med att använda chatt i stället för e-post. Chattdialogen ligger exempelvis närmare talspråket och har inte samma outtalade krav på formell struktur och disposition.

– Det är lättare att skriva i en chatt. I ett mejl känns det som det ska finnas en viss disposition med en början och ett slut, säger Per Gårdehall.

Att bifoga filer och dokument är visserligen lite knöligare att göra via chatt än via e-post. Men det löser Per Gårdehall genom att i stället skicka länkar till dokumenten i chatten.

Per Gårdehall berättar att han alltid har en chattdialog med sin närmaste arbetskollega öppen på skärmen, trots att de oftast sitter och jobbar i samma rum hela dagarna.

– Vi startar en dialogtråd på morgonen som vi sedan kör under dagen, säger Per Gårdehall.

I dag sköter Per Gårdehall nästan all intern kommunikation via chatt medan hans kommunikation med externa kontakter fortfarande till stor del går via den vanliga e-posten.

It-support är ett annat område på Svenska Institutet där kommunikationen successivt letat sig från e-post och över till chattarna.

– Vi får fortfarande in många supportärenden via e-post. Men uppföljningarna kommer oftast via chatt. Vi märker också att folk gärna använder chatt för mindre datorfrågor som de kanske tycker är för små för ett vanligt supportärende, säger Kristina Eklund som är pc- och supportansvarig på Svenska Institutet.

– Där känns chatt inte lika formellt som att ställa en fråga via e-post. Det är kommunikation på samma nivå som när man ställer en fråga till någon som man stöter på ute i korridoren, tillägger Kristina Eklund.

Svenska Institutets chattfunktion ingår som en del i Microsofts Office Communications Server. Precis som vanliga MSN-chattprogram har man i ett fönster på skärmen en lista på de personer man oftast har kontakt med.

I listan ser man vilka kontakter som är nåbara för tillfället och vilka som är upptagna i möten.

Närvaroinformationen hämtas automatiskt från den kalenderfunktion som också finns i systemet.

Närvaroinformationen syns även när namnet på en anställd dyker upp i exempelvis ett Worddokument. Genom att klicka på namnet får man upp olika alternativ för att kontakta personen: ip-telefon, chatt, e-post eller via videokonferenssystem. Man kan skriva in en rubrik om vad man vill prata om. Rubriken dyker upp på mottagarens bildskärm redan innan telefonen ringer.

– Svenska Institutet har ett kontor i Paris också. Videokonferensmöjligheten underlättar väldigt mycket kontakterna med medarbetarna där. De kan delta på exempelvis veckomöten och liknande, säger Jan Viderén.

Själva chattfunktionen är i sina grundfunktioner ganska lik den man hittar i ett vanligt MSN-chattprogram. Men det finns många skillnader också, bland annat att chattkommunikationen i Office Communication Server krypteras och att användarna inte utan vidare kan koppla in externa chattare på systemet.

– Men Microsoft har en produkt som gör att man kan lägga till vanliga externa MSN-chattare på kontaktlistan, säger Jan Viderén.

En förklaring till att chattar börjat leta sig in på allt fler företag är att många ungdomar som är uppvuxna med MSN-chattar kommit in i företagen.

En annan orsak är att många it-leverantörer börjat hårdlansera så kallade unified communication-system.

Inte bara Microsoft utan även andra stora spelare som Cisco och IBM satsar på upplägg med integrerad företagskommunikation där chattar ingår som en viktig del.

Ett återkommande säljargument från leverantörerna är att chatt-kommunikation kan bidra till att höja företagens produktivitet.

– Det är ett i många fall effektivare kommunikationssätt. Det går snabbare när man bara kommunicerar med personer som man ser och som kan svara direkt, säger Micael Berger, som är Microsofts produktchef för unified communication.

Svenska Institutet har inte utvärderat eventuella effektiviseringsvinster med sitt Office communications server-system i pengar.

– Men jag kan tänka mig att vi sparar pengar när det gäller telefonsamtal från utlandet. Jag har ringt en hel del via vårt system när jag varit på jobb utomlands. Det blir väsenligt billigare eftersom samtalen då går som ip-trafik fram till vår växel i Stockholm, säger Per Gårdehall.

Olle Bälter på KTH har inte till sett någon forskning som visar att företag gör effektivitetsvinster genom att använda chattar i stället för e-post. Själv är han tveksam till att det är så.

Han tror inte att chatt på något vis kan konkurrera ut e-postanvändningen på företag. E-post är bäst för en vissa typer av kommunikation, chatt lämpar sig bäst för annat, anser han.

– Det finns en nisch för alla meddelandesystem. Företagen skulle inte använda e-post om de inte upplevde en tydlig nytta med det. När e-posten slog igenom på företagen kom studier som förutspådde att antalet telefonsamtal skulle gå ner kraftigt, säger Olle Bälter.

– Men vi ringer fortfarande mycket i telefoner. Vi använder i allmänhet den kommunikationskanal som är bäst lämpad för det vi för tillfället vill göra, säger han.

Fakta

Olle Bälter, forskare på KTH, har i sin forskning delat in e-postanvändningen i fyra stadier:

  • Nybörjaren: Får inte så mycket mejl och ser mest möjligheterna med e-post
  • Hamstern: Sparar det mesta som kommer till inkorgen.
  • Vårstädaren: Får mer e-post än vad som kan hanteras på rimlig tid. Försöker hålla efter inflödet genom att sortera e-posten i olika mappsystem.
  • Sedimenteraren: Har gett upp försöken att hålla efter inflödet av e-posten och förlikat sig med insikten att det inte går.
  • Svenska institutet är en statlig myndighet som arbetar med att marknadsföra Sverige i utlandet.
  • Den arbetar med utbyte inom kultur, utbildning, vetenskap och näringsliv.
  • Svenska institutet kartlägger också omvärldens bild av Sverige och styrkan i det svenska varumärket.
  • Myndigheten har ett hundratal anställda.