Equaterras undersökning ”Outsourcing Service Provider Performence and Satisfaction Study 2009” genomförs för tredje året i rad och visar klart att it-outsourcingen fortsätter att växa i Norden.

En av de mest anmärkningsvärda delarna av undersökningen är hur nöjda företagen och organisationerna är med sina tjänsteleverantörer. De indiska outsourcingleverantörerna får som grupp räknat det klart högsta betyget när det gäller generell kundnöjdhet.

Men i företagens betygssättning av sina outsourcinglevererantörer är det IBM som sticker ut mest. För andra året i följd hamnar IBM på sista plats med en generell kundnöjdhet på bara 51 procent jämfört med 59 procent året innan.

De indiska leverantörerna når upp till 75 procent och bästa nordiska leverantör, Tieto, når 72 procent i kundnöjdhet.

– IBM står inför en gigantisk utmaning. Som vi ser det är det här ett typiskt nordiskt problem som bottnar i ledningsproblem. I övriga delar av Europa och världen ligger IBM i mitten av listan när det gäller kundnöjdhet, säger Carl-Henrik Hallström, Sverigechef på Equaterra.

Han jämför IBMs magplask med HPs bottennotering förra året. Efter sammanslagningen med EDS har HP kunnat höja kundnöjdheten väsentligt i årets undersökning, någonting som IBM uppenbarligen misslyckats med.

– Det är anmärkningsvärt att en stor och känd leverantör som IBM inte lyckas bättre utan att företaget backar ytterligare jämfört med fjolårsresultatet, säger Carl-Henrik Hallström.

Efter de indiska outsourcingleverantörerna får Tietoenator, Capgemini, Volvo IT och Teliasonera bäst betyg.

Effekterna av finanskrisen märks också i Equaterras undersökning genom att företag inom alla branscher ser outsourcing som ett verktyg för att göra ytterligare besparingar som ger en omedelbar påverkan på ekonomin.

– Vi tror att it-oursourcingen kommer att fortsätta växa inom regionen eftersom hela 62 procent av organisationerna säger att de kommer att öka sin outsourcing i framtiden, säger Peter Skarendahl, Nordenchef på Equaterra.

Eftersom kostnadsbesparingar anges som ett av de främsta skälen för outsourcing kommer priset att vara en fortsatt väsentlig faktor för kundnöjdheten en lång tid framöver, tillägger han.

Hela 75 procent av deltagarna i undersökningen säger att de tänker behålla sin nuvarande nivå av outsourcing eller att öka den.

Intervjupersonerna i undersökningen är till övervägande delen högre chefer med inflytande över företagsrelationer och beslut som rör upphandling av tjänster. Dessutom är samtliga tillfrågade i undersökningen ansvariga för outsourcingstrategin inom sina respektiva organisationer.

Fakta

Den nordiska outsourcingmarknaden är värd cirka 50 miljarder kronor. Det sammanlagda värdet på kontrakten som omfattas av Equaterras undersökning ligger på drygt 30 miljarder kronor.

Totalt har cirka 370 nordiska outsourcingkontrakt ingått i Equaterras undersökning, fördelade på drygt 200 företag och organisationer som spenderar mest pengar på it.