Alla har varit med om system som slår undan benen för personalen och skapar kaos. Användarna sjukskriver sig, cheferna river sitt hår och kunderna blir förbannade. Sådant berättas det om i boken ”Jävla skitsystem” som är skriven av Jonas Söderström, till vardags informationsarkitekt och användbarhetskonsult på Inuse.
– Jag är ute efter att starta ett användaruppror. De borde säga ”jävla skitsystem” oftare. Tyvärr har användare en motsatt tendens – de tar på sig skulden och tror att felet ligger hos dem själva eller att det bara måste vara så här, säger han.
Boken är skriven både för vanliga användare och projektledare, programmerare och andra som behöver få en bättre insikt från ”andra sidan”.
– Trots löftena om enklare och bättre system tycks utvecklingen gå mot mer stress, systemkaos och drabbade kunder.
Det handlar främst om att användarna hamnar i kläm mellan olika krav, inte tekniska misslyckanden. Det största problemet är inte att man inte vet hur bra system ska utvecklas. Problemet är att de kunskaperna allt för ofta ignoreras.
– Det krävs bra interaktionsdesign och användarcentrerad utveckling. Varför struntar man i det?
Bättre förr. "Förr när teknikerna åkte ut för att installera saker och ting fick de träffa användarna, se hur det såg ut i verkligheten. Där har många företag förlorat något, de får inte användarna med sig och designen på många system blir undermålig”, säger Jonas Söderberg.
Jonas Söderström anser att det läggs för mycket kraft på att åtgärda de klassiska felen: att systemen blir dyra, försenade och inte uppfyller kravspecifikationerna.
För fem år sedan började han samla in material till boken. Sedan dess har han fått fram åtta faktorer som gör användarna stressade.
Ett av de största problemen är att antalet datasystem hela tiden ökar snabbt, samtidigt som de blir svårare att lära sig.
– Programmen är ofta så irriterande olika varandra i små, men strategiska detaljer. Ofta tas de fram av utvecklare som inte bryr sig om hur tidigare system såg ut. Det gör dem svårare att lära sig, säger Jonas Söderström.
Någon måste ställa sig frågan om företaget verkligen behöver alla system. Behövs de så måste de följa standard.
– På många ställen uppstår en närsynthet. Varje nytt litet system, varje ny idé verkar för sig själv bra. Man underskattar regelmässigt den tid det tar att lära sig och administrera ännu ett system och därför blir den totala belastningen för stor.
Användarna belastas också av att det ständigt tillkommer nya arbetsuppgifter, som ofta ligger utanför det som användarna uppfattar som sin centrala kompetens, det de vill vara bra på.
– Att fördela arbetet är en bra idé, men det blir allt mer sällsynt. Landsting kan tycka att man sparar pengar om läkarna sköter administrationen själva. Följden blir att experterna på administration försvinner och man tvingar läkarna att sitta med räkningar när de egentligen vill behandla patienter.
Styrningen av arbetet blir allt hårdare, går ner på detaljnivå och ger allt mindre möjligheter till flexibilitet.
– Begränsningar i möjligheten att styra sitt arbete är en mycket stark stressfaktor. Digitala system kan styra arbetet in i minsta detalj, men detaljerna i arbetssättet är ofta mycket dåligt kartlagda.
Införandet av nya system sker också i ett allt högre tempo,
– Tidigare kostade det eftersom teknikerna faktiskt måste åka ut och installera. Nu kan allt läggas ut via webben. Visst är det är bra när allt kan uppdateras snabbt, men det innebär också att införandet lätt blir vårdslöst.
Ökar problemen för användarna framöver?
– En faktor som påverkar är att många nu använder Facebook och andra forum. De har 500 miljoner användare och ändå är det snyggt, enkelt och fungerar som det ska. Många användare undrar varför deras affärssystem inte kan fungera lika bra.
- Allt fler system – och för lite standard. Användarna tvingas ha flera program för att kunna sköta sitt jobb. Det blir svårt att lära sig och komma ihåg de detaljer som skiljer mellan systemen.
- Pålagor – inte arbete. Nya system ger extra arbetsuppgifter, exempelvis administration.
- Stela system och central kontroll. Oflexibla system tvingar användarna att följa rutiner och regler som ofta krockar med verkligheten. Det drabbar användare med kundkontakter hårt: ”Jag kan tyvärr inte göra det åt dig på grund av systemet”.
- Allt högre tekniktempo. Fler uppgraderingar och uppdateringar kombinerat med nya arbetssätt, rutiner och regler för hur saker ska utföras. De som driver på den högre utvecklingstakten tar sällan ansvar för konsekvenserna.
- Usla gränssnitt och dålig interaktion. Många användargränssnitt görs av programmerare utan tillräcklig verksamhetskoppling. Följden blir omöjliga loopar, obegripliga ikoner och kryptiska felmeddelanden.
- Vaksamhetens pris. Allt mer tid går åt till att övervaka systemen, kolla e-post, hantera trilskande teknik och sköta säkerhetsrutiner.
- Brist på utbildning. Användarna förutsätts kunna hantera systemen direkt, utan någon utbildning. Utbildningsinsatser kanske görs, men för sent och utan hänsyn till hur användaren arbetar.
- Användaren får skulden. Ofta anser de som har tagit fram systemet att det ”objektivt sett” är bra, men att användarna inte förstår det. Trilskande teknik som kanske inte fungerar skylls på användarnas inkompetens.
Titel: Jävla skitsystem, hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen.
Förlag: Jonas Söderström.
Pris: 256 kronor plus moms.
