Faq – what the, tänkte jag. I kuvertet från förlaget Prodicta låg en liten bok: ”Bättre webb med FAQ”.
Visserligen bara 69 sidor, men ändå – vad finns det att säga om faq som inte får plats på, säg, sex till nio sidor?
En hel del.
Boken, som är skriven av Josefin Högberg och Veronica Wiman Nilsson, visar pedagogiskt att det viktiga är inte bara vad man skriver. Minst lika viktigt är hur man skriver det.
Någon läsare undrar kanske vad faq är. Faq står för frequently asked questions, ett närmast obligatoriskt inslag på alla större webbplatser.
Det är ofta där som den matnyttiga informationen står.
Ofta. Inte alltid.
Ibland har pr-konsulter fått författa texten. Innan läsaren i så fall har kommit igenom att ”Acme är ett av världens ledande...”, ”prisbelönt vid Parisutställningen 1867”, ”molnbaserat” och ”kundtillfredsställelse” har läsaren tröttnat.
Men om pr-konsulterna har hållits på avstånd med elpistol, eller vad de nu använder, så är faq ofta det du bör läsa först.
På svenska anser Svenska Datatermgruppen att man bör skriva ”Frågor och svar”, förkortat FoS. Jag tycker att förkortningen FoS kan undvaras, den är nog mest förbryllande.
Högberg och Nilsson påpekar att en faq är till för att hjälpa besökarna, och att den därför behöver vara aktuell, tydlig, relevant och hjälpsam.
Besökaren vill ha svar på en fråga. Hon vill inte läsa en massa skryt, hon är inte intresserad av organisationsplanen och hon vill inte ha länkar till långa textmassor där den eftersökta informationen finns på femhundrade raden.
Slutsats: det räcker inte med att skriva en faq en gång och sedan låta den vara. Utan följ det som mannen som i fjol blev årets programmerare, Jimmy Nilsson, kallade för trädgårdsmästarmodellen. Varje dag ska man gå en runda och klippa och ansa lite.
Och tänk på kundtjänsten.
Om besökaren inte hittar det hon söker i faq ringer hon till kundtjänst.
Om besökaren hittar det hon söker i faq, men det är fel, så ringer hon också till kundtjänst – och är dessutom arg.
Det är sällan bra att använda autentiska kundfrågor. Skriv frågorna själv så att läsaren snabbt hittar det hon söker. En fråga och ett svar i taget.
Ett tips som fascinerade mig är valet mellan ”du” och ”jag”.
Alltså: skriver du ”hur gör jag för att prenumerera på Allt om fästingar?” eller ”hur gör du för att prenumerera på Allt om fästingar?”.
Det kan finnas skäl för båda sätten. Mest naturligt är kanske att skriva ”jag” (=läsaren) i frågan och ”du” (tilltal till läsaren) i svaret.
Men det viktiga är att vara konsekvent. Om du blandar jag-frågor med du-frågor i en frågor-och-svar-spalt utsätter du läsaren för ett perspektivskifte som kan skapa en lätt yrsel.
Min första reaktion var alltså fel. 69 sidor om hur man skriver frågor och svar är i själva verket en minikurs i hur man skriver för kunder.
