Det har varit ett bedrövligt år för dem som använder Nordeas internetbank. Om och om igen har det varit omöjligt för kunderna att nå internetbanken och särskilt känsligt har det varit i samband med löneutbetalningar.

De bakomliggande problemen är inte nya, men har i år slagit hårdare mot kunderna än tidigare, enligt Per Stensö, it-chef för Nordeas privatkundsverksamhet.

Kunderna får vänta ytterligare innan felen är helt åtgärdade.

– Tittar man tillbaka över tid så ser vi en viss förbättring i tillgängligheten, så vi ser en positiv tendens. Samtidigt är vi inte framme, säger Per Stensö.

– Vår ambition är att det ska vara klart inom ett halvår, men effekterna kommer att märkas fortlöpande.

När CS tidigare i år träffade Per Stensö hävdade han att Nordea redan i ett tidigare skede borde ha åtgärdat brister i sin it-miljö. Det upprepar han även nu. Han kan inte peka på något enskilt fel utan säger att krånglet beror på en lång rad faktorer.

– Med facit i hand borde vi ha gjort mer tidigare. Nu gör vi det vi anser behövs.

Varför har ni inte hängt med?

– Jag skulle inte säga att vi missat att hänga med. Vi löser problemen nu. Vi beklagar förstås situationen, men vi kommer att lösa det.

Är er it-miljö föråldrad?

– Jag skulle inte säga att den är föråldrad. Jag tror att alla banker sitter med system som har vuxit upp under lång tid. Jag tror inte att vår it-miljö är äldre än någon annan.

Varför har då problemen blivit så stora för er?

– Jag kan bara spekulera i det. Jag skulle säga att den systemportfölj vi har, kombinerat med väldigt höga volymer, ligger till grund för det.

Varför har störningarna varit så återkommande?

– Det är svårt att säga faktiskt. Det är delvis kopplat till stora volymer. Det är bara en delförklaring dock. Vi har sett hårdvarufel, mjukvarufel och applikationsfel. Det har funnits fel längs hela skalan.

Nordeakunderna har med all rätt varit arga, anser Per Stensö. För att vinna tillbaka förtroendet är det därför oerhört viktigt att åtgärda problemen.

– Vi måste kunna erbjuda den kvalitet som kunderna förväntar sig. Det enskilt viktigaste vi kan göra är komma till rätta med de här problemen.

I början av september byttes lösningen för lastbalansering ut och banken har även bytt agringssystemet – det är de två konkreta lösningar på problem som han nämner. I stor utsträckning handlar det annars om att ta sig an problem allt eftersom de dyker upp.

– I så här stora system måste verksamheten bedrivas långsiktigt. Det måste byggas och testas väldigt noggrant.

Åtgärderna sysselsätter en bit över 50 personer. De extra personalresurser som krävts har Nordea hämtat internt, personal har flyttats till arbetet med internetbanken.

Det påverkar andra projekt som kan få stå tillbaka, medger Per Stensö. It-organisationen får helt enkelt prioritera annorlunda än den hade gjort under mer normala omständigheter.

Hur mycket har det här kostat er?

– Tillräckligt. Vi avsätter de resurser som behövs för att komma till rätta med problemen.

Vad innebär ”tillräckligt”?

– Jag kan inte kommentera några belopp.

Arbetet med att åtgärda bristerna har hög prioritet och är förankrat i hela företaget, enligt Per Stensö.

– Det här måste vi lösa. Det är frustrerande, men samtidigt ser vi resultat. Jag skulle inte säga att det är en väldigt lång väg kvar, men det är en bit, säger han.

Fakta

Februari
Nordeas internetbank drabbas av störningar på kvällen den 28 februari. De håller i sig till dagen efter. ”Ett mjukvarufel”, säger Per Stensö.

Mars
Runt den 19 mars drabbas banken av problem. ”Ett annat mjukvaruproblem”, säger Per Stensö.

April
Ett ”hårdvarufel” orsakar ytterligare störningar den 27 april.

Maj
Nordea träffar Finansinspektionenden 3 maj, som vill höra hur banken ska åtgärda problemen. Störningar den 11, 22 och 27–28 maj.

Juli
Månadsskiftet innebär störningar i internetbanken.

Augusti
Nya störningar.

September
Kunder påpekar åter att det är problem med internetbanken.