Det här uppstod under en helg. Vi bemötte frågan från Natasha och Julia ganska så omgående, jag tror det var dagen efter.
Så säger Miriam Tappert, ansvarig för sociala medier på H&M. Hon berättar för reportern från SVTs Upprag Granskning hur den globala klädkedjan hanterade kritiken mot deras tröja med motivet av artisten Tupac Shakur, som suttit i fängelse för sexuella övergrepp.
Uppdrag Granskning fokuserade på de hot som kvinnor i offentligheten utsätts för via nätet och en stor men inte ny debatt om näthat blossade upp. Samtidigt satte programmet ljuset på något viktigt för de företag, organisationer och myndigheter som har en närvaro i sociala medier: vikten av att tydligt och aktivt hantera kränkande kommentarer och hot i de egna kommentarsfälten.
Miriam Tapperts kommentar pekar på något intressant – tidsperspektivet. Hos en utsatt individ på ett nätforum finns inte helg eller vardag. Ett dygn är en enorm tidsrymd när det handlar om hur långt en diskussion eller en hetsig stämning hinner piskas upp. För att inte tala om en månad, som var fallet när det gäller de kränkande kommentarer som H&M lät stå kvar.
Att vara närvarande i sociala medier handlar om att vara just närvarande, att delta i samtalet som aktiv röst men lika ofta som moderator och granskare. Det tar tid och kräver resurser, men om du menar allvar med att finnas där kunderna finns måste det få kosta.
Om inte H&M, en global aktör med flera smarta kampanjer i sociala medier bakom sig och med tillgång till stora resurser för att hantera just dialog och kundkontakt via nätet, kan hantera en anstormning av hatiska inlägg, vem kan det då?
Självklart är det viktigt att policy och riktlinjer för hur ditt företag eller din organisation ska agera på och hantera sociala medier är på plats och används. Där har det skett stora förändringar till det bättre de senaste åren. Men ibland verkar det som att nätets sociala dimension glöms bort någonstans i de robotliknande svaren till kunderna på Facebook och Twitter. Det finns en rädsla för att väcka den björn som sover, att likt Lindex förra året åka på 3 000 kommenterar och en kritikstorm för deras sätt att sälja ”utmanande” kläder till nioåringar.
På marknads- och informationsavdelningar finns i dag roller som community manager och sociala medier-ansvarig, vilket är en stor förändring på bara några år. Det är bra.
Att inte våga sätta ned foten, inte kommunicera tydligt vilka värderingar företaget står för i rädsla för att stöta bort blivande kunder är det inte. För att inte tala om att lämna kommentarstrådarna vind för våg och låta dem löpa amok utan att agera.
Efter att ha testat sig fram i några år krävs nu större självförtroende från företag och andra som använder sociala medier för marknadsföring, kundservice och dialog. Ingen vet bättre än du vad ditt företag står för. Visa det.
Jag tror inte det är så svårt. I vissa fall kan det handla om resurser, men alla är inte H&M med tusentals fans och följare som kräver uppmärksamhet. Vanligtvis är det inte tusentals kommentarer som väller in varje dag. Snarare handlar det om att förvalta den kundkontakt som faktiskt finns och samtidigt ha en tydlig plan för hur du ska agera om något plötsligt tar fart och blir en snackis.
Dina besökare och följare är i första hand människor, inte konsumenter eller jobbiga kritiker i ditt Facebookflöde. När ditt företag hittar rätt på värderingsskalan och aktivt visar närvaro, empati och en tydlig moralisk kompass kommer de att belöna dig för det.
Om du inte vill ha kvinnohatare och kriminella som kunder förstås, då kan de kränkande kommentarerna stå kvar.
Fredrik Wass
frilansjournalist, redaktör på Internetworld, bloggar på bisonblog.se, driver podden Maktministeriet