AFA har många inte hört talas om eftersom det är ett försäkringsbolag som försäkrar individer genom kollektivavtal på arbetsplatsen. Av den anledningen har AFA inte heller något individregister över sina försäkrade, endast avtal med respektive företag som har kollektivavtal.

– Ett av våra viktigaste affärsmål är att ingen försäkrad ska missa sin ersättning. Vi har inte något vinstintresse. Där särskiljer vi oss från många andra försäkringsbolag, säger Carl-Magnus Löfström, chefsstrateg Digitala Media på AFA.

Detta sammantaget gjorde att idén om uppsökande kundtjänst föddes och sedan sjösattes under hösten 2010.

– Vi vet heller inte vilka individer som är sjukskrivna och som kan ha rätt till ersättning, eftersom det är uppgifter som vi inte kan få ut. Men det finns en plats där individer pratar om sina sjukskrivningar, och det är i sociala medier och i bloggar, säger Carl-Magnus Löfström.

Hur går den uppsökande kundtjänsten till?

– I dagsläget använder vi bevakningstjänsten Google Alerts där vi har angett ett antal sökord. Varje dag får vi därigenom en översikt på mellan 30 och 40 tips som vi kollar upp och agerar på. Därefter kan vår kundtjänst ta kontakt, exempelvis med ett standardsvar som vi använder.

Hur brukar det bemötas?

– En del bloggare tror inte att det är sant att någon skickar inlägg om att få betala ut pengar. De tar inlägget som ett Nigeriabrev, vilket också är vårt största hinder. De som däremot förstår blir förstås mycket glada.

Hur många fall har ni hanterat med den här verksamheten?

– Det är tyvärr omöjligt att säga, eftersom vi inte vet vilka bloggare som agerar på våra kommentarer och faktiskt gör en anmälan så att vi kan följa upp ärendet.

Fakta

  1. Att vara personlig. Genom att få kunden att ringa går det att ge personspecifik information, vilket inte är tillåtet i sociala medier.
  2. Går att anpassa. Med uppsökande kundtjänst går det att välja hur mycket resurser som går att sätta av vid varje tillfälle. Det skulle inte fungera på Facebook.
  3. Förankra. Det är viktigt att alla förstår vikten av den uppsökande verksamheten i organsationen. Annars riskerar den att prioriteras bort.
  4. Små volymer.Varje bloggare hari snitt tio läsare som många gånger har samma problemfrågor. Några väljer att blogga vidare om lyckade ärenden.