Mäta allt är inte allt

Webben kan vara en stor klickfest – eller så kan det vara alldeles tyst. Ibland mittemellan. Alla nyanser av klickande och sökbeteenden går att mäta och analysera. Men frågan är när det är värt att göra det och när man ska låta bli.

För tre år sedan fick Resurs Bank en ny webbplattform och en webbavdelning kom på plats.

– Tidigare låg sajten under it-avdelningen och ingenting mättes. När vi kom igång med den nya sajten började vi därför mäta för fullt. Vi mätte allting hela tiden, säger Alexandra Andersson, som är webbansvarig på banken.

– Men efter ett par månader började vi inse att det var ohållbart att samla på sig så mycket statistik som vi gjorde. Man fastnar i detaljer som inte spelar någon roll som hur många som laddar ner vår årsredovisning till exempel. Och det är inte det som är det viktigaste för vår affär.

Så det gällde att begränsa sig och fokusera på det viktiga.

– Våra affärsområden har fått styra och vi har kommit fram till att det absolut viktigaste för oss är att mäta det som gäller ansökningar om privatlån. Det är en av våra viktigaste affärer och därför är det avgörande att vi kan se sådant som hur lång tid det tar till beslut så vi kan skruva och ställa in allt så optimalt som möjligt.

Totalt har banken 18 sajter så på vissa är det andra mätningar som hamnar i fokus – men framför allt görs det inte urskillningslöst.
Alexandra Andersson lägger ner mycket tid på att mäta.

– Vi är två personer som sköter alla sajterna, beställningar. mätningar och analyser och dessutom sociala medier men jag lägger nog 60-70 procent av min tid på mätningar. Det är de som ger oss underlaget för vad vi ska göra och vad vi behöver göra för att optimera dem och öka konverteringen, det vill säga få kunderna att verkligen agera.

Mätningarna används också för att utvärdera kampanjer.

– För att se hur reklamen fungerar och hur fungerar konverteringen där – hur säljer vi?

Hon berättar om en kampanj för ett sparkonto som genomfördes vid årsskiftet,

– Vi gjorde en del tv-reklam men fokus låg på printannonser.
Mätningarna visade att trafiken till sajten ökade med 42 procent under kampanjperioden och att konverteringsgraden, det vill säga andelen som blev kunder, ökade med 319 procent.

De mätdata som samlas in av webbavdelningen kommuniceras kontinuerligt till alla affärsområden genom rapporter som skickas ut och regelbundna möten.

– Ibland går vi in och mäter hur andra saker på sajten fungerar. Exempelvis har kundtjänsten fått frågor om något särskilt och då vill vi se om den informationen på webben fungerar som den ska. Det är livsviktigt för oss att ha den kommunikationen, vi har inga kontor så det är kundtjänsten som har mest kontakt med våra kunder.

Det går hela tiden att göra webben bättre poängterar Alexandra Andersson.

– Den dör aldrig och det går aldrig att säga att nu är vi nöjda – så här ska det se ut nu. Samtidigt ska man komma ihåg att det inte bara handlar om webb utan det krävs en kombination av kundservice, utskick och andra typer av kommunikation för att verkligen lyckas.