Kundvårdsverktyg med beslutsstödsfunktioner ökar snabbt i popularitet. Man kan tala om en tredje kundvårdstrend.
Den första var när företagen insåg att de behövde få koll på kunderna och började arbeta med enklare Excelbaserade verktyg. Den andra var när företagen började införa kundvårdsverktyg, eller crm-verktyg som de kallas, för ett tiotal år sedan.
– Det stora nu är att kundvården blir en form av trafikledartorn för att hela tiden ha koll på affärerna. Dagens crm-verktyg har betydligt bättre integrerade funktioner än de som kom för tio år sedan, säger Jonas Andersson, analytiker på Herbert Nathan.
Det handlar inte bara om att ha koll på kunder, utan om vinstfaktorer, att skapa lojaliteter, ha ständig koll på lager och att optimera.
– Dagens crm-verktyg är mer än ett affärssystem som måste drivas som ett fristående projekt med en koppling till beslutsstödet. Allt oftare pratar företagen om kundvård när det är beslutsstöd de behöver, säger han.
– En tydlig trend är att gränslandet mellan kundvård och beslutsstöd börjar suddas ut.
Om kundvården tidigare handlade om att mäta samtal och planera kundbesök, så hanteras numera allt större delar av kundrelationen direkt med crm-verktygen, som i fallet med Axfood.
– Relationshantering handlar i dag om att kunna arbeta genom mängder av olika kanaler, med en allt större andel automatiserade kommunikationsflöden som sms, e-post, hemsidor, appar och e-handel. Det är i en helt annan division än att försöka få fram ett säljcase, säger Jonas Andersson.
Begreppet crm börjar därmed bli förlegat. Något bra namn för den nya typen av verktyg finns ännu inte, men ett förslag skulle kunna vara ”kundrelationsbeslutsstöd”.
Allra längst i den här trenden har konsumentföretag som handelskedjor, modekedjor och bokklubbar kommit.
Industrin ligger efter, då man där i hög grad har arbetat utifrån långa relationer.
– Alla företag har behov av att förbättra sin kundvård, i synnerhet tjänsteföretag som lever på att skaffa fler kunder och underhålla dem. Där blir kundvården en form av affärssystem.
I många andra företag vet man inte vilka kunder som är lönsamma. Industrin har varit bra på inköp och logistik, men inte på kundvård och säljstöd, säger Jonas Andersson.
– Jag tror även att det kommer att ske en ökning på företag som lever på att serva andra branscher, exempelvis med effektiv distribution och hantering av logistik mellan säljare och köpare. De måste ha koll på sina kunder, vilket kräver ett modernt kundvårdssystem.
I offentlig sektor är dagens upphandlingsregler ett problem som kräver att man i förväg måste ha specifikationerna klara för ett projekt innan man upphandlar, väljer leverantör och kör i gång.
– Det är nästan omöjligt för polisen och andra att lyckas med den här typen av projekt på grund av upphandlingsregler och en begränsad frihet att agera under upphandling. De måste ha kraven klara i ett tidigt läge, vilket är problematiskt just vid kundvårdsprojekt.
1. Ha tydliga verksamhetsmål. Gör en noggrann verksamhetsgenomgång och förankra i verksamheten vad som är syftet med projektet.
2. Driv två projekt: ett verksamhetsprojekt och ett it-projekt. Håll ihop dem. På så sätt kan man arbeta med organisationens processer mer långsiktigt, samtidigt som man styr upp de ofta snabbt förändrade systemkrav som uppstår under kundvårdsprojekt.
3. Arbeta flexibelt i it-projektet för kundvård. Ofta förändras kravbilden utifrån nya tekniska trender samtidigt som många kundvårdsverktyg är byggda för att vara extremt flexibla.
4. Se inte kundvård som en del av affärssystemet. Kraven är helt annorlunda. Ska kundvården jämföras med något annat projekt så liknar dagens verktyg mer de beslutsstödsverktyg som finns.
5. Stöd användarnas behov. Försök inte tvinga på ett kundvårdsverktyg på säljare som är vana vid att arbeta kreativt. Hitta en balans mellan stödjande och styrande kundvård.
