Användbarhet, user experience och service design är begrepp som hörs allt oftare. Det handlar om att låta utveckling ta sin början i användarnas behov och skapa system som fungerar för det de är tänkta att fungera.

– För några år sedan betraktades vi ofta som mjukisar när vi kom ut till företagen och talade för att få in användarperspektivet. En gång blev jag så arg så jag sa att jag hatar människor men älskar pengar och det enda sättet att tjäna pengar är att göra det enkelt för människor, säger Johan Berndtsson, användbarhetsexpert och en av grundarna till Inuse.

– Att jag hatar människor var så klart inte sant och vi fick inte den affären heller så det var väl dessutom inte så väl uttryckt. Men det är viktigt att komma ihåg att ha verksamhetsmål och affärsnyttor i grunden för om vi ökar användbarheten så tjänar företagen eller organisationerna pengar på det. Dessutom blir människors vardag enklare och roligare.

För att lyckas med det är det viktigt att verkligen ge sig ut till användarna och se hur de arbetar. Det fungerar inte att skicka ut enkäter och fråga dem.

– Användarna kan inte själva formulera vad de vill ha. Man måste se till deras beteenden och behov. Så gör Apple också när de utformar sina produkter – de använder inte fokusgrupper och det gör de rätt i för det är bortkastat.

Att skapa bra användarupplevelser är inte svårt och behöver inte ta mycket tid enligt Johan Berndtsson – det som krävs är en förståelse för att nytta uppstår i användning, kompetens och systematiskt arbete.


Inuses bästa tips för att bygga bra sajter och tjänster. (Klicka på bilden för att se den i fullformat.)

– Definiera affärsnyttorna, se till att förstå användarna och och designa lösningar som gör att nytta för både verksamhet och användare. När systemet är lanserat och används – fortsätt med kontinuerliga förbättringar.

En vanlig miss är att man inte tänker igenom det grundläggande syftet med det projekt man jobbar med, och sätter mätbara mål.

– Vi jobbade med ett stort möbelföretag som hade tagit fram tre varianter på en ny sajt men inte lyckades välja vilken man skulle ta. Vi kallades i och fick titta på dem. Texterna såg lite olika ut och låg på lite olika ställen, fotona var lite olika placerade – så vi frågade dem vad syftet var? De kunde inte svara.

Nästa steg blev att fundera ut syftet med sajten. Var det att dra fler kunder till varuhusen? Att få dem att handla direkt på sajten? Eller att stärka varumärket? Det blev också svårt att välja. Så då gick Johan Berndtsson och de andra konsulterna helt enkelt till säljavdelningen som konstaterade att det som lönade sig bäst var att få in kunderna till varuhusen.

– Om du inte vet vad du styr mot blir alla designförslag lika bra. Då går det inte att prioritera krav och då vet man heller inte om man lyckats eller inte. Att hålla tidsmål och budget duger inte om man inte vet vad man uppnått. 
I dag köps mycket in direkt från hyllan och användarna har inte så mycket inflytande över valen.

– Det är inget fel på standardprogram. Men det gäller att räkna på hela kostnaden. I dag tittar man bara på andra parametrar och har inte med användbarhet som bedömningsgrund. Där borde man lägga in kriterier och tydliga effektmål för användarnas behov. Och om ett standarprogram inte går att konfigurera till det man vill ha bör man inte köpa det, säger han.

– Dessutom bör man bara köpa standardprogram för att hantera stödprocesser, inte för det som är verksamhetens kärna, annars tappar du en viktig konkurrensfördel.

Fakta

Johan Berndtssons råd för att kunna se användarnas behov på bästa sätt:

  • Sitt ner tillsammans med användaren och titta på när hon gör sitt jobb. 
  • Ha två öron och en mun och få den andra personen att prata.
  • Ställ öppna frågor som för samtalet vidare, till de områden där användaren verkligen behöver bättre stöd.
  • Dokumentera dina slutsatser i format som är lätta att designa efter, exempelvis i effektkartor.
  • Gå inte ut med en färdig idé om en lösning som du redan är kär i, bara för att få bekräftelse på att den funkar.