Sedan åtta månader körs kundanalyserna i Swedbanks affärsbanksverksamhet i full skala med beslutsstödsverktyget Qlikview i en installation med uppemot fem tusen unika användare.

– Vi är Sveriges största bank i antalet kunder, men utmanas av mängder av nya banker och betaltjänster. Bättre förståelse för kundernas behov blir helt avgörande för att kunna möta upp med bättre erbjudanden, säger Mats Ferm, som är kundanalysansvarig på Swedbank när CS träffar honom på Swedbanks huvudkontor i Sundbyberg.

Mats Ferm är en veteran i it-branschen, med förflutet från bland annat Qlik där han arbetade som Nordenchef. Innan dess arbetade han på BMC Software och CA. Förutom en civilingenjörsexamen har han även ett förflutet som pilot. Sedan ett och ett halvt år rattar han Swedbanks kundanalyser.

– Varje enskild kund ställer krav på en ökad flexibilitet i olika erbjudanden. Alla storbanker står inför samma utmaning när det gäller såväl omvärldsanalyser som att veta vad som sker i olika kanaler. Vi måste ständigt kunna identifiera nya händelser och förlopp snabbt. Vi behöver kunna ta fram relevanta beslutsunderlag till våra kundrådgivare , säger han.

Swedbank kör flera olika beslutsstödsverktyg, däribland IBM:s SPSS för statistiska analyser, SAP:s Business Objects och Microstrategy för bland annat finansiell kontroll och för komplexa kundanalyser avseende storkunder.

Data för kundanalyserna i Qlikview hämtas från ett informationslager från Teradata som i sin tur laddas med data från kärnsystemen. Tidigare gjordes mer ett manuellt arbete, men nu har man övergått till ett enhetligt verktyg för att förbättra kvalitet i data och innehållet i rapporterna.

Det ena användningsområdet är djupanalyser som utförs av specialister. Det andra området handlar om att distribuera ut data och beslutsstöd till exempelvis kontorsrörelsen, så att kundrådgivarna kan förutse vilka produkter och tjänster kunderna kan komma att behöva.

– Alla banker måste gå samma väg, det går inte längre att göra mängder av analyser centralt och sedan skicka ut dem till rådgivarna. Analyserna måste göras i verksamheten där man känner kunderna, så att vi med snabbare tag kan fatta beslut och att ta fram nya tjänster.

Analyserna ger konkurrensfördelar i form av sänkta kostnader och ökade intäkter, men Mats Ferm vill inte precisera mer.

– Förändringshastigheten ökar och att vi måste vara med i den utvecklingen. Det handlar om att veta vad kunderna behöver och vad de vill göra i våra olika kanaler, inte minst mobiltjänster som växer oerhört snabbt.

Med hjälp av verktyget går det att överlagra prestandadata och korrelera data med indikatorer avseende kundnöjdhet för att få vetskap om vad som gör kunderna nöjda respektive missnöjda.

I framtiden handlar det om att öka analysdjupet och införa mer prediktiva modeller ute på fältet, samt att utöka antalet onlineanalyser för exempelvis produktutveckling.

Swedbank har även testat Qliks nya beslutsstöd Sense, men utan att köra verktyget reguljärt, eftersom detta kräver internt godkännande.

– Verktyget är intressant, för utveckla beslutsstöd snabbt, med en hög grad av visualisering och även av affärsanvändarna själva. Det innebär ett nytt sätt att föra ut data på, som är intressant, men som kommer att testas utifrån att alla lagkrav möts. Intressant med Qlik Sense är historieberättande, samt att det går att utveckla beslutsmodeller med drag- och släppmenyer. Framtiden går definitivt mot mer av självservering och demokratisering av data, säger han.

Fakta

Storbankernas digitala utmaningar:
– I dag sker en explosion av finansiella tjänster i digitala kanaler där alla vill vara med att spela. Storbankerna står inför ungefär samma tekniska utmaningar, samma lagkrav och ökade krav på flexibilitet. Samtidigt sker en utveckling där data delas mellan olika bankaktörer och att alla måste öka användningen av externa data.

Kombinerade it- och affärsanalyser.
– Vi ser ett ökat behov av hybridanalytiker som jobbar med både teknik- och affärsaspekter samtidigt, mellan it-avdelningen och produktionen. Det svåra är att hitta verktyg som både kan bearbeta stora datamängder snabbt och som kan ge ett snabbt underlag till slutanvändarna, både i djupanalyser och i affärsverksamheten.

Skillnaderna mellan Swedbank och Spotify:
– Likheten är att vi båda behöver ha förståelse för kundernas behov. Skillnaden är att banker är första generationens digitala aktörer med mängder av gamla system och hårda lagkrav och integritetskrav som vi samtidigt måste möta. Därför måste vår digitala utveckling gå långsammare.