”Design mycket mer än färg och form”

Mobiler överallt, med stora skärmar – ibland i färg – och en massa tjänster som att kolla när tåget gick. Det var som en annan värld när Sofia Svanteson kom till Tokyo på studiebesök 1999 med några andra studenter från KTH. Där och då bestämde hon sig för att det var det här hon ville jobba med.

– Jag såg att de använde mobilerna som datorer och förstod att det skulle bli stort och viktigt. Men även om det var smart funktionalitet så var det inte smart design, det krävdes en massa tryckande på knappar för att få fram informationen. Att designa det användarvänligt – det ville jag hålla på med.
Parallellt med sina studier på KTH hade Sofia Svanteson praktikjobb på webbyrån Spray. Där handlade det om att göra webbsidor användarvänliga. 2001 efter en civilingenjörsexamen, en sväng till New York och tre års arbetslivserfarenhet hade it-branschen gått in i väggen.

– Stämningen jag blivit förälskad i var borta och då var jag så naiv så jag startade eget för att jag tänkte det var enklare.

Läs mer: Se hur framtidsforskarna hjälper Ikea och ABB

Det gick bra – rätt snabbt fick hennes företag Ocean Observations kontrakt med Samsung för att designa gränssnittet på deras 3g-mobil för Europamarknaden. Ett projekt på tre månader för fast pris som blev ett projekt på tolv månader och mycket övertid för samma pris.

– Min erfarenhet var som interaktionsdesigner på Spray, Nu var jag vd, ekonomiansvarig, kundansvarig och interaktionsdesigner i projektet. Det var otroligt krävande. Men det gav oss en plattform att stå på.

Ocean Observations fortsatte med att designa mobila applikationer med operatörer och telekomföretag i hela världen. Så kom Iphone och Android och förutsättningarna förändrades radikalt. Plötsligt kunde alla företag utveckla appar och det var dags att ställa om bolaget.

– Vi insåg att mobilt inte kan vara en silo utan att vi måste förstå digitalisering och digitala tjänster i ett holistiskt perspektiv. Vi måste förstå hur man ska möta kunderna i alla olika kanaler.

Läs mer: Modern teknik flyttar in i Ikeas möbler

I dag ser hon till att inte börja projekt med att prata om mobila beteenden eller mobila kontexter.

– Då har du redan bestämt en viss teknik att jobba med. I stället måste arbetet utgå från vad användarna, medarbetarna och kunderna har för behov och beteenden. Först då ser vi vilka problem vi har att lösa och kan bestämma vilken teknik som ska användas. Det är alltid nummer två.

Att hela tiden utgå från användarna är ingen självklarhet konstaterar hon och berättar att hon var på ett frukostseminarium för ett tag sedan där en person som var ansvarig för digitala transformationer på ett av de största it-bolagen sa att strategier, nytt ledarskap och förändringsledning kommer i kölvattnet av it.

– Då tänker jag att man har fel inställning – för att det är precis tvärtom. Du måste först förstå vad du vill förändra och sedan använda it för att skapa den förändringen.

Det handlar inte bara om att det är ett ineffektivt sätt att arbeta och tänka – det kan också få allvarliga följder om man resonerar på det viset.

– Redan i dag har vi stora komplexa system – ta vården där personal tvingas logga in i mängder av system. Det är resultatet av det här sättet att tänka och frågan är hur komplext det kommer att vara om fem tio år om vi använder samma angreppssätt. Digitaliseringen ökar ju interaktiviteten och frigör information i mycket större mängd.

Enda sättet att komma framåt är att på allvar involvera användare, medarbetare och kunder och arbeta mer tvärfunktionellt.

– Det gäller att få personer i ledningen, chefer, att förstå hur meningsfullt det är att använda kreativa metoder för att skapa förändring i stället för att bara delegera förändringen till it- eller marknadschefen.

Och det är här som design, eller tjänstedesign, kommer in.

– Många tror att design handlar om färg och form men det är mycket mer än så. Det är en innovationsprocess där man använder kund- eller användarinsikter för att skapa förändring.

I grunden handlar det om att ägna mycket tid åt problemformulering genom att verkligen förstå alla intressenters behov. Sofia Svanteson berättar om en digital tjänst som Ocean Observations gjort tillsammans med specialister från Karolinska Institutet, primärvårdsläkare och patienter och där syftet var att få personer med reumatiska besvär att komma till doktorn och få diagnos tidigare.

– Där fick vi problembeskrivningen av specialistläkarna. Men vi kompletterade den med att prata med primärvård, patienter och anhöriga. För om inte även de målgrupperna är med i utvecklingsarbetet kan vi inte vara säkra på att vi möter deras behov, och då kan tjänsten missa sina mål.

För att verkligen prova på hur en designprocess ser ut vill hon att alla ska prova på en snabbkurs som tagits fram på Stanforduniversitet. Den tar 75 minuter och börjar med att man får intervjua en medarbetare om ett förutbestämt problem som man sedan försöker lösa, får feedback, itererar, gör prototyp, får feedback, itererar och lämnar över.

– Det handlar inte om att man behöver ha några specifika kunskaper eller att lösningen måste bli fantastisk. Man behöver inte vara designer för att hitta problem och lösa problem med hjälp av designprocessen – det är inte några få förunnat.

Däremot skapar det en medvetenhet om design, en förståelse för vilken effekt som bra respektive dåligt designade produkter har på samhället och människa.

– Förhoppningsvis kan det skapa ett förhållningssätt där vi bara skapar bra design.

De som gjort övningen får också en insikt i vilken enorm kraft den här processen har.

Inte minst chefer borde gå kursen tycker hon.

– För att få spridning krävs att inte bara såna som jag missionerar. Chefer tar bättre till sig av sådant som andra chefer berättar.

Några stora företag har tagit till sig designtänkandet – det handlar framför allt om IBM och General Electric där det används som basen i allt innovationsarbete. I Sverige har framför allt Försäkringskassan använt design för att ta fram nya e-tjänster.

– De är en av få som upphandlar tjänstedesign i sitt förändringsarbete och det borde fler göra, precis på samma sätt som man upphandlar it-konsulter. Projekten blir mer framgångsrika om de kan arbeta tillsammans från dag ett.