Ann-charlotte Bivall
Ann-Charlotte Bivall. Foto: Petter Bivall
Helpdeskarbetet är betydligt mer komplext än många tror – särskilt när det gäller det mer kvalificerade helpdeskarbetet, andra linjens support. Men det handlar inte bara om att de som arbetar där ska vara tekniskt kunniga. Det är också andra färdigheter och egenskaper som är viktiga.

– Det förvånade mig lite när jag började mitt arbete, men det handlar om att det i så hög grad är ett arbete i grupp. Det gäller att alla är med och utvecklar ett enhetligt arbetssätt, säger Ann-Charlotte Bivall som nyligen doktorerade med avhandlingen Helpdesking: Knowing and learning in IT support practices.

Läs mer: ”Helpdesk är det centrala navet”

Hon har studerat en dygnet runt-bemannad helpdesk som tar emot de problem som inte klaras av i första linjens support. Det är en miljö där enorma mängder information måste koordineras. De system som de supportar uppdateras hela tiden och då behövs mer än att bara använda dokumentationssystemen. Nya problem dyker ständigt upp och då måste de anställda kunna diskutera och utbyta kunskap kontinuerligt för att arbetet ska löpa smidigt och effektivt.

– Möjligheterna till samtal mellan dem som arbetar där är helt avgörande, det är viktigt att de kan sitta nära varandra och tala med varandra över datorerna och inte sitter i avskilda bås.

Samtalet inom helpdesken måste pågå även mellan skiften och det gör att överlämningarna är kritiska.

– Där ligger en skriftlig rapport till grund men det finns ändå alltid en grad av möjlig osäkerhet även om man försöker undvika det. Det kan handla om hur gränserna för arbetet ser ut exempelvis.

Även historiken är viktig för att bygga upp ett bra grupparbete.

– Jag har sett hur det handlar om att lära sig så väldigt mycket mera – som det lokala sättet att hantera mängden av olika system man använder och hur teamet arbetar. Då blir det viktigt att kunna referera tillbaka till hsitoriken – vad har vi gjort innan och varför gör vi så här? Det förstärker känslan av att vi som team hållit på ett tag.

Ann-Charlotte Bivall konstaterar att det i grunden handlar om att skapa en enad front ut mot kunden.

– Det är ju något som de flesta it-företag eftersträvar också, ett likvärdigt bemötande av alla kunder. Men för att nå dit är det viktigt att medarbetarna i gruppen ibland kan släppa det vardagliga arbetet och fokusera mer specifikt på hur problemen ska hanteras.

Hon lyfter också fram att jobbet på andralinjens helpdesk är mer kvalificerat än vad många tror:

– Från första linjen till andra är det ett jättekliv. Det tar otroligt lång tid att lära
sig jobbet – det tar ungefär ett år innan en ny medarbetare släpps fri att arbeta utan en mentor.

Fakta

Ann-Charlotte Bivall har under flera år följt den dygnet runt-bemannad helpdesken med observationer och video- och ljudinspelningar. Det är en andra linjens support som har ett mycket stort produktionsföretag som kund. Om de inte kan lösa de inrapporterade problemen inom avtalad tid riskerar it-företaget de arbetar på böter.
Avhandlingen Helpdesking: Knowing and learning in IT support practices lades fram vid institutionen för pedagogik, kommunikation och lärande, Göteborgs universitet. Du hittar den här.