Trygg Hansa
Foto: Trygg Hansa.

Trygg Hansa har länge haft ett digitalt fokus. Som ett av de första svenska företagen satte de upp en första hemsida redan 1995. Där gick att teckna två försäkringar, en studentförsäkring och en företagsförsäkring, och kolla saldot för dem som var kunder på Trygg Hansas dåvarande bank.

– Att vi gick ut på internet redan för tjugo år sedan har varit viktigt för oss. Det gjorde att vi fick med oss det digitala tidigt och att vår interna kultur rört sig i den riktningen, säger Johan Agerman, vd på Trygg Hansa i Sverige.

Snart tas nästa steg när försäkringsbolaget nästa år blir helt webbaserat och skippar pappersutskicken. De ersätts av de kommunikationskanaler som redan finns på plats – telefon, webb, chatt och sociala medier.

– Generellt ligger våra kunder före oss skulle jag säga, de har krav på oss. Och vi måste vara där kunderna är. Mobilt bank-id gör det möjligt för oss att höja takten i digitaliseringen.

Läs mer: Folksam byter ut allt - satsar miljarder för att komma i kapp konkurrenterna

Men det handlar inte bara om kundernas förväntningar. Det gäller att också möta de förändringar på marknaden som digitaliseringen för med sig. Internet of things och big data öppnar för andra aktörer. 

Sådant som uppkopplade bilar och hem ger större möjligheter att få in realtidsinformation som går att agera på. Med uppkopplade bilar går det att ha koll på om du får punktering och skicka en ersättningsbil. Sensorer i hemmet kan avläsa om exempelvis fuktigheten och försäkringsbolaget kan kliva in och avstyra en allvarlig vattenskada och ta hand om det som hunnit uppstå.

Parallellt finns en trend mot tjänstefiering – där allt fler företag vill utvidga sina erbjudanden och inkludera tjänster kopplade till sina produkter. Det gör att det finns underlag för en branschglidning – för varför skulle inte biltillverkarna själva erbjuda ersättningsbilar om den uppkopplade bilen går sönder? Och larmfirman som avläser fukt med sina sensorer kanske vill lägga till en egen tjänst kring det?

Johan Agerman tror inte att försäkringsbolagen som sådana är hotade.

– Man måste komma ihåg vad ett försäkringsbolag är – vi ställer kapital till förfogande. Det tror jag inte larmbolaget är intresserat av.

Han tror att även de här företagen kommer att vilja involvera försäkringsbolag men att kampen snarare handlar om vilket företag som kunden vill föra dialogen med.

– Då handlar det om förtroende – kunden vänder sig till den som man tror kan leverera om en skada skulle inträffa.

Läs mer: Mät motionen och sänk premien – wearables blir nästa trend bland försäkringsbolag

Förutom pålitlighet är tillgänglighet en viktig del för att vinna kundernas förtroende. Och då handlar det mycket om att ha rätt bemanning för att möta topparna.

– Ofta styr vi det själva – när vi gör stora utskick, som fakturor eller annan information, hör fler kunder av sig.

Det finns också yttre faktorer som det går att planera för – exempelvis en storm.

– Vi går inte in på någon djup nivå i väderdata, men vi har koll på varningar och även hur det ser ut lokalt. Då kan vi agera proaktivt genom att se till att det är extra bemanning. Vi ser även till att det är rätt kompetens på dem som vi förstärker med, säger han.

Samtidigt som det går att förutse bemanningen mot kunderna allt bättre så går det också att minska bemanningen bakom kulisserna. Det handlar exempelvis om att bilverkstäder tar bilder av kvaddade fordon och sedan bedöms bilderna helt automatiserat hos Trygg Hansa.

– Våra robotar bedömer vilken typ av skada det är och beräknar kostnaden. De kan också göra kalkyler för att upptäcka om något ser misstänkt ut med skadan, säger Johan Agerman.

Och det är bara början.

– Vi ser fler och fler områden där vi kan använda dem. På så tid kan vi också frigöra tid för våra skadereglerare att göra mer avancerade saker. Men när det kommer till kundmötet behöver vi också den mänskliga empatin i kombination med rätt kompetens, säger han.

Fakta

  • Bara 30 procent av världens försäkringskunder har positiva erfarenheter av kontakten med sitt försäkringsbolag, en försämring på 4 procent sedan 2013. 
  • Kundernas krav på vad de väntar sig av försäkringsbolagen ökar, särskilt bland dem i åldern 18 till 34 år som inte upplevt ett vuxet liv utan internet och smarta enheter. 
  • Försäkringsbranschen står inför stora omvälvningar orsakad av den nya tekniken. 78 procent av vd:ar i branschen ser big data som det som kommer att påverka branschen mest. Där kan det dyka upp utmanare som har potential att underminera branschen om den inte är förberedd. 

Källa: World Insurance Report 2015, Capgemini