Snåriga avtal, säljare som vill få potentiella kunder att godkänna köp direkt i luren, en djungel av erbjudanden. Konsumenterna är inte särskilt förtjusta i telekomföretagen och återigen får marknaden sämst betyg i Konsumentverkets årliga rapport.

Allt sedan myndigheten började ge ut Konsumentrapporter för fyra år sedan har betygen varit låga för branschen. Sektorn för telefonabonnemang, tv och internet har jämförts med 44 andra marknader och faller sämst ut i samtliga rapporter. Och ett problem är hur tjänsterna säljs och presenteras.

– Det är många som upplever problem i själv köpsituationen, man tycker det är snårigt och det är svårt att hitta rätt. Dels är det för konsumenten inte förstår vad man köper. Vad är gigabyte, vad innebär mobiltäckningen? Men också att operatörerna presenterar sitt utbud på olika sätt, säger Johan Jarelin, utredare på Konsumentverket.

Läs också: "Sveriges Radio hycklar om Telia och nätneutraliteten"

De skillnaderna leder till att konsumenterna inte riktigt vet vilket abonnemang som är bäst för dem. Nöjda kunder är de som fått bra information från säljaren, jämfört olika alternativ och abonnemang. Men alla kan inte göra de bedömningarna och upplever att informationen och hjälpen från operatörerna brister.

Men framför allt är det missnöje och brist på tillit som sticker ut i rapporten. Via konsumentmarknadsundersökningar har myndigheten sett att tilltron generellt är låg för telekomoperatörerna. Anmälningarna till Konsumentverket stärker den bilden och det är vanligt med klagomål kring kundtjänst och hur företagen hanterar klagomål.

Ett annat område som gör att branschen rankas lågt är inlåsning. Alltså sätt för operatören att låsa kunderna till sig via bindningstider, tilläggstjänster och begränsningar i vilka operatörer kunderna kan välja i en fastighet. Oftast är det problem vid flytt och förändrade behov som leder till klagomål och tandagnissel.

Konsumentverkets rapport bygger dels på marknadsundersökningar och klagomålsstatistik men också på material från till exempel Telekområdgivarna. De lyfter fram att när det kommer till telefonförsäljare är det främst en mindre antal små aktörer som står för ett stort antal av de klagomål som kommer in till dem och Pots- och telestyrelsen. Men som smittar av sig på branschen i stort.

Det råder dock inte stiltje i branschen, vilket är den stora skillnaden jämfört med tidigare år.

– Vi ser att det rör sig i branschen, telekomföretag går samman för att komma tillrätta med problemen gällande telefonförsäljning. De är aktiva för att skapa bättre förutsättningar och gemensamma standarder, säger Johan Jarelin.

I april förra året presenterade landets sex största nätägande operatörer handlingsplan. Bland annat diskuteras att det ska ställas högre krav på de operatörer som vill köpa in sig i nätet. Och de driver gemensamma projekt för att öka konsumenternas förtroende för branschen.

It- och Telekomföretagen var en av medarrangörerna vid seminariet där rapporten presenterades på onsdagen. Kajsa Frisell är näringspolitisk expert och säger att konsumentförtroendet är ett prioriterat område för dem och för deras medlemmar. Och att de har ett ansvar att göra vad de kan för att komma till rätta med de oseriösa aktörerna, vilket de gör i olika samarbetsprojekt. Däremot tycker de att även myndigheterna behöver bli mer effektiva i sin tillsyn och tydligt avgöra vilka som får verka på marknaden och inte.

Hon ser att kundernas behov förändras mycket snabbt och att snabbrörligheten i branschen är en stor utmaning.

Läs också: Tågbråket är över – i sommar kan du surfa med 4g-fart på tåget

– Det kunderna ville ha för fem år sedan vill de inte ha i dag. Samtidigt vet vi inte heller vad de vill ha fem år framåt. Det ligger ett stort ansvar på operatörerna att förklara för kunderna vad det är de säljer och vilka villkor som gäller. Standarder kan vara en väg på vissa områden, men det är en balansgång mellan vad som är bra för kunden vad som hindrar innovation, säger Kajsa Frisell.

Konsumentverkets slutsats är att branschen måste bli tydligare. För varje misslyckat köp ger inte bara en missnöjd kund utan kan också skicka fel signaler till företagen, skriver de i rapporten. De tycker att nya avtal ska bli billigare och bättre, likaså möjligheterna att jämföra utbudet. Om problemen hänger kvar kan Konsumentverket tänka sig att föreslå regleringar för att underlätta för konsumenten. Exakt hur de förändringarna skulle se ut kan Johan Jarelin inte gå in på i dag.

– Vi kan ha två olika angreppssätt, de seriösa aktörerna kan vi ha en dialog med. Men de oseriösa, som vill dra in pengar på oschysst sätt måste vi klämma åt med andra medel, som till exempel hårdare krav för att få tillgång till nätet. Men regleringen får inte ske på ett sätt som hindrar innovation, säger han.