Kundrelationen är än viktigare i en digital värld

I en intervju i Affärsvärlden i början av året avfärdade SEB:s vd Annika Falkengren digitaliseringen som en hajp. Hon hävdade även att banksektorn kommit ganska långt i sin digitalisering (hur många bankkunder håller med henne?). Det viktiga, menar Falkengren, är istället relationen med kunden. 
Jag kan inte annat än att hålla med henne om detta. Deras relation med mig som kund är det absolut viktigaste för dem. För att de ska överleva som bank på sikt krävs att det är jag som kund och relationen med mig som står i deras fokus. Inte avkastningen till aktieägarna. Den senare löser sig av sig självt om de bara fokuserar på vår relation.

Problemet är bara att i Falkengrens värld så verkar relationer bara kunna byggas genom personliga möten på bankkontor. Men verkligheten är att relationer byggs genom frekvent och lyhörd tvåvägskommunikation mellan två parter. Kommunikationen kan ske med olika kommunikationssätt och via olika medium. Även digitalt.

Jag slås själv av förvåning att det fortfarande finns företagsledare som tror att en kundrelation som byggs genom digital kommunikation inte är på riktigt. Särskilt som vi idag kan skapa, bygga, fördjupa och underhålla många fler relationer än vi kunde innan vi hade tillgång till internet och prismässigt överkomliga digitala enheter såsom smarta mobiler. Digital kommunikationsteknik hjälper oss när vår begränsade kognitiva förmåga och vår tid inte räcker till för att bygga och vårda våra relationer.

När det kommer till relationen med våra banker vill nog flesta av oss inte kommunicera med dem mer än vad som är absolut nödvändigt. Om vi absolut måste göra det så vill vi göra det när och på det sätt som passar oss själva bäst. Vi har ju liv att leva och jobb att sköta. Att då behöva boka ett möte med en rådgivare på en bank och förflytta sig till ett bankkontor, vilket givetvis måste ske under kontorstid eftersom de öppnar sent och stänger tidigt, är något som skrapar mot den absoluta botten av prioritetslistan.

Läs också: Slack är en bra tjänst för digitalt samarbete – men den klarar inte allt

Falkengren gör alltså, hävdar jag, ett generalfel när hon sätter digitaliseringen och relationen med kund som motpoler till varandra.

Men kanske har Falkengren ändå rätt i att digitaliseringen är en hajp? Det tjatas ju i tid och otid om digitalisering och digital transformering. Det är ju inte utan att man börjar bli lite mätt på dessa ord.

För att digitaliseringen ska ses som en hajp krävs det att vi överdriver dess betydelse. Gör vi då det? För någon som arbetar i bankvärlden kan det nog te sig så. För dem kan det se ut som ”mycket snack och lite hockey”. Det pratas mer än det händer. Kanske har det att göra med att bankerna själva verkar ha kommit till slutsatsen att självbetjäning av enkla bankärenden via mobilen är digitaliseringens ändstation. De verkar inte se mycket längre än så. Men det gör vi. Kunderna.

Vi ser att digitaliseringståget inte ens har lämnat bangården. Att det finns hur mycket kvar att göra som helst, och då har vi ännu inte mer än gläntat på dörren till vad som är möjligt att åstadkomma om man tänker digitalt från början. Det gäller inte minst inom privatekonomiområdet.

Om jag ser till mig själv så ser jag att väldigt mycket i mitt liv handlar om ekonomi. En ekonomisk partner skulle kunna hjälpa till att förenkla väldigt mycket inom detta område. Jag ser att jag har betydligt större och mer långtgående behov när det gäller ekonomi än att se saldon på mina konton och betala räkningarna via mobilen. Jag vet att jag skulle kunna få ut så mycket mer av relationen med min bank. Jag vet att de skulle kunna ge så mycket mer värde tillbaka om de bara ville och kunde.

Precis som många andra inser jag att väldigt mycket skulle kunna göras med digitala medel för att hjälpa mig och förenkla min vardag. Det gör att vi har förväntningar som inte alls står i paritet med det vi erbjuds som kunder av våra banker. Men slår vi samman alla våras förväntningar tar sig dessa enorma proportioner. För bankerna må de se ut som krusningar på ytan vid horisonten, men när de väl vågar närma sig dem gäller det att förbereda sig snabbt för att kunna rida på vågen istället för att krossas under den.

Digitaliseringen är inte en hajp. Med ordet ”digitalisering” har vi bara vi fått ett ord för att uttrycka våra, kundernas, samlade förväntningar på olika aktörer att förenkla och berika våra liv med de möjligheter som digital teknik för med sig. Som sådan är digitaliseringen närmast att likna vid en naturkraft som växer sig starkare och starkare. Våra förväntningar ökar snabbare än aktörernas förmåga att möta dem. Likt en vild fors kommer den svepa med sig allt i sin väg, tills vi får det vi förväntar oss och anser att vi förtjänar.

Mycket gammal bråte kommer dras med i forsen. Gamla affärsmodeller. Tröga organisationer. Dåliga kundupplevelser. Kundfrånvända företagskulturer. Föråldrade tankesätt. Hela branscher. Även de företag och branscher som länge åtnjutit geografiska monopol eller har affärsmodeller som är lika gamla som det funnits pengar kommer att dras med.

Läs också: 5 tips för en bättre digital arbetsmiljö

För hör och häpna, när även pengarna blir helt digitala försvinner dessa monopol och affärsmodellerna ställs på ända. Bankkontoren spelar ut sin roll för att hantera transaktioner. Plånböckerna med kontanter och plastkort ersätts av digitala plånböcker. Hålen i väggarna där bankomaterna en gång satt kommer muras igen. Alla vet att detta bara är en tidsfråga.

Vad de gamla bankerna eller nya aktörer ska göra för att möta detta och ge oss värde vet vi inte ännu, men vi kunder väntar med otålig nyfikenhet. Strategin att hålla oss fastkedjade i dem med höga bolån kommer ses en parantes i utvecklingen på väg mot en ny digital ordning. Det enda vi vet säkert är att det som kommer istället kommer bli något som ger oss mer värde, en relation som inte kräver att vi ta ledigt från jobbet för att gå till banken och träffa bankmannen med mössan i handen.