Prisade appar och en webb fylld av tjänster har underlättat för dem som behöver vända sig till Försäkringskassan. Men det duger inte anser cio:n Stefan Olowsson som deltog på IBM:s konferens Business Connect.
– Inne i verksamheten är vi inte lika bra – och det är inte andra heller, säger han.
– När vi bara fokuserar på kunderna stannar digitaliseringen vid att handla om appar. Samtidigt som de 9 000 handläggarna i verksamheten fortfarande skannar in dokument.
I praktiken drivs digitaliseringen av en liten grupp personer som just arbetar med kundtjänsterna. Jobb där förståelse för digitala kanaler är något som finns med i det som efterfrågas redan i platsannonserna.
Läs också: Arbetsförmedlingen öppnar sin jobbplattform för externa aktörer – så ska fler få jobb
Längre ner i verksamheten handlar it om något som inte får krascha och inte kosta för mycket. Ingen tar tag i, och driver på, digitaliseringen ute i verksamheten. Ingen brinner för det.
– På många håll inför man nu en cdo som ska se affärsmöjligheterna med digitaliseringen. Men är det inte just det som verksamheten ska syssla med, säger Stefan Olowsson.
Han ger ett exempel där Försäkringskassans verksamhet förändras men där man inte tar till vara den tekniska utvecklingen – kundcentren. Där sitter över tusen personer och svarar på frågor. Samtidigt som allt färre ringer in med frågor är deras frågor mer komplexa eftersom de enkla tagits över av webb och appar. Resultatet är att de som sitter där inte kan svara och att dagens processer gör det krångligt att skicka frågan vidare till den som har svaret.
– Där måste vi fundera kring hur samtalen styrs och också ge dem som sitter där tekniska hjälpmedel för att kunna svara. Vi måste förändra kommunikationen med kunderna helt enkelt och det är ren verksamhetsutveckling.
För att få fart är Stefan Olowsson nu ute och evangeliserar i den egna organisationen. Ett första steg är att få ut it-utvecklarna i verksamheten.
– Det behöver inte vara fysiskt. Det kan handla om att knyta ett it-team till ett visst verksamhetsområde.
Som ett första försök har det 70-tal personer som arbetar på it-avdelningen i Karlskrona nu knutits till, och fått ansvar för, de i verksamheten som arbetar med funktionshinder.
– I stället för att försöka utbilda verksamheten i it gör vi tvärtom och får ut it-folket i verksamheten så att de kan utnyttja den resursen. Då tror jag att möjligheterna med digitaliseringen kan sjunka ner på ett annat sätt.
Försäkringskassan lägger stora pengar på utveckling, omkring 750 miljoner kronor av den totala budgeten på 1,6 miljarder. Totalt läggs en miljon mantimmar per år på utveckling.
– Jag tror inte vi skulle kunna öka utvecklingsbudgeten som det ser ut nu. Jag tror helt enkelt inte att verksamheten skulle kunna ta emot mer, säger Stefan Olowsson.
Läs också: Hårdare tyglar för offentliga Sverige – nationell it-strategi för kommuner i sikte
Han anser att utvecklingsprojekten också måste förändras för att komma vidare.
– Projekten måste bli mycket mindre och mycket mer agila. Vi går från att köpa konsulter mot att i stället arbeta med team.
För att digitaliseringen verkligen ska slå igenom och genomsyra verksamheten gäller det alltså att få insidan att möta utsidan på allvar och det kräver också mycket rent tekniskt. De olika plattformar som används för interaktionen utåt hänger inte ihop ordentligt sinsemellan. Till det kommer den gamla infrastrukturen inne i verksamheten.
– Att hantera självbetjäningstjänsterna och apparna med våra gamla system i botten, ja det är en teknisk utmaning, säger Stefan Olowsson.
