Det har gått nio månader sedan Amelia, en digital medarbetare från Ipsoft, klev in på SEB och påbörjade sin praktik på den interna servicedesken. Hittills servar hon 700 av företagets 15 000 medarbetare men tanken är att hon ska få större ansvarsområden vartefter. Vid årsskiftet ska hon börja möta även de externa kunderna.

– Amelia består av fyra delar - en kognitiv, en avatar, en röst och ett chattgränssnitt, säger Mikael Andersson, som ansvarar för satsningen.

Läs också: Upplagt för AI-krig – så ska Apple och Intel utmana IBM, Google och Amazon

Än så länge kommunicerar SEB:s medarbetare med Amelia textbaserat via chatt och Amelia svarar med text och röst.

Vad är då skillnaden mot de avatarer som sedan länge svarar på frågor på olika sajter?

– Amelia är skräddarsydd som lösning för att kunna föra en dialog. Chattrobotar förstår inte syftet med frågan som ställs men Amelia förstår målet med dialogen och ställer frågor för att komma framåt och hjälpa dig att ta dig vidare, säger Mikael Andersson.

Fast fortfarande hålls hon i strama tyglar. När frågorna blir för komplicerade lämnar hon över till en människa. Hon tar in den följande konversationen och kan sedan använda sig av den i sin egen kommiunikation – men bara om hon får tillåtelse.

– Det är alltid människor som tittar på det, trimmar och optimerar vilka beslutssteg som ska läggas in i Amelia. Hon är en del i ett team och precis som alla andra så tilldelas hon sin roll i teamet.

Mikael Andersson är noga med att poängtera att det fortfarande handlar om att utforska möjligheterna och att det ännu är inne i ett mycket tidigt skede.

Men vad är då tanken med Amelia - vad fyller hon för funktion? Handlar det om att automatisera hela kundtjänsten.

– Nej, det är för tidigt dra slutsatser kring det. Vi har startat det här enkom för att se hur vi kan förbättra upplevelsen och kundgränssnittet, säger han.

– Se hur vi kan öka tillgängligheten för våra kunder och möta dem på deras villkor och frigöra tid för våra medarbetare så de kan hinna sådant där vi inte har kapacitet i dag.

Läs också: Prata med en dator – nu sköter chattbotten kundservice, manuella uppgifter och underhållning

Amelia har inte bara en avancerad fråga-svar-bott – hon kan också utföra aktiviteter.

– Internt inom helpdesk har vi testat med att hantera en person som kommer tillbaka efter semestern och inte kan låsa upp sitt konto. När dialogen gör det tydligt att det är problemet så kan Amelia låsa upp kontot.

Ser ni Amelia som en konkurrensfördel?

– I stort sett alla vi inom finanssektorn jobbar med digitalisering och att förändra våra kanaler och hur vi levererar tjänster. Men vi ser det som en stor fördel att vara ganska tidiga på det här området, säger Mikael Andersson.