Fortfarande är artificiell intelligens mest något det talas om och inte något som vi möter särskilt ofta. Men nu börjar det hända saker och det närmaste året får vi börja vänja oss vid att allt oftare mötas av en chattbott, virtuell assistent eller digital medarbetare – namnen är många men nästan alltid kvinnliga. Och det är bankerna som går i bräschen.
I höstas lanserade SEB det som de kallar sin digitala medarbetare – Amelia.
Men de är inte ensamma.
Swedbank var först ut av de svenska bankerna med sin virtuella assistent Nina som trädde i tjänst redan 2014 och redan från start mötte både bankkunder och interna användare.
– Internt används hon mer som ett stöd men externt besvarar hon direkta kundfrågor, säger Martin Kedbäck som ansvarar för bankens kundkanaler.
Till skillnad från exempelvis SEB:s Amelia har Nina inte ett virtuellt ansikte utan finns bara i form av ett sökfält.
– Det var ett val vi gjorde eftersom vi ville vara tydliga med att det inte var en människa som kunderna chattade med. Men där funderar vi vidare, säger Martin Kedbäck.
Läs också: 2,1 miljoner svenska jobb kan automatiseras – med teknik som redan finns
Han vill också tona ner intelligensen i den mjukvara som banker och andra börjat använda. Visserligen är den avancerad och har en väl utvecklad språkförståelse genom att man använder sig av en teknik som kallas natural language processing. Det gör att frågor kan ställas på många olika sätt och Nina förstår och svarar adekvat.
Men annars handlar det i huvudsak om att ha laddat databaserna med rätt information så att hon hittar rätt svar.
– Tekniken är inte så mogen utan det är drivet av människor. Det gäller att förstå var intelligensen egentligen kommer ifrån.
Martin Kedbäck tar som exempel att du vill fråga en bott hur mycket kaffedrickande kostar dig varje månad.
– Då kanske den svarar att det kostar 5 000 kronor och att du borde dra ner på det. Men det är ju inte botten som är smart utan banken som lyckats kategorisera olika kostnader på ett smart sätt. Den virtuella assistenten blir bara bäraren av den intelligensen.
Nordea har börjat sin AI-resa med Liv. Hon är inte ett ansikte utåt utan arbetar med att automatisera de mer regelstyrda interna processerna, förklarar Mattias Fras som är ansvarig för Robotics Strategy & innovation på Nordea.
Men Liv arbetar bara i Sverige – i Danmark finns hennes virtuella kollega Erna, i Norge Roberta, i Finland Sirius och i holdingbolaget Aurora.
Varför har de olika namn?
– Det är ju våra kollegor, om än virtuella, så det är klart att de har olika namn som all annan personal, säger han.
Till sommaren är det dags för ännu smartare syskon att börja arbeta som ett ansikte utåt, i kundtjänsten.
– Då handlar det om virtuella agenter, baserade på avancerad maskininlärning och natural language processing som gör att roboten även kan lära sig och chatta med kunden. I förlägningen, när den virtuella delen kopplas till den automatiserade, det är då vi får utväxlingen, men där är vi inte ännu.
Läs också: Därför vill varenda it-jätte haka på AI-trenden just nu
Både Mattias Fras och Martin Kedbäck håller med om att bankerna ligger långt fram.
– Ja, bankerna ligger i framkant. Jag vet egentligen inte någon annan bransch som ligger före oss, säger Mattias Fras.
Och Martin Kedbäck konstaterar att Swedbank länge känt sig rätt ensamma.
– Det var några banker i USA och Australien som vi tittade på men annars var det rätt tomt. Men bara senaste året ser vi hur just allt fler banker börjar satsa.
Bägge pekar på att den ökande konkurrensen är ett skäl till bankernas satsningar på artificiell intelligens.
– Vi pressas på marginalerna, vi har en lågräntemiljö som är här för att stanna, regelverkskraven bara ökar, kundkraven ökar, konkurrensen från fintechbolagen ökar och då måste vi snabbt förflytta oss och bli effektiva, säger Mattias Fras.
Och fördelen med att vara en bransch som går bra är att det också finns resurser att satsa på att göra den förflyttningen.
– Ja det ger oss muskler att få den nya tekniken på plats, och det är vår livräddare.
Läs också: Googles molnchef: AI inte smartare än människan under min livstid
Kundnyttan är den andra riktigt viktiga drivkraften.
– Vi gick från bankkontor till att kunderna själva skött sina ärenden via internetbanken. Med virtuella assistenter får kunderna tillbaka den personliga service som de blev av med tidigare. Så kundnyttan och kvaliteten ökar, säger Mattias Fras.
Och många kunder är i dag enbart digitala påpekar Martin Kedbäck.
– Vi har många kunder som enbart möter oss digitalt och som vi sällan pratar med. Ett smart gränssnitt där de möter en virtuell assistent kan verkligen underlätta deras vardag.
Även om det går fort nu så finns det också det som bromsar den artificiella intelligensens intåg i banken – och det är inte tekniken enligt Mattias Fras:
– Nej, den finns men det är inte bara att slå på. It-säkerhet, förändringskapacitet och regelefterlevnad är saker som vi också måste ha med oss.
Martin Kedbäck tror inte att det egentligen tar fart på allvar förrän affärsnyttan blir uppenbar.
– Sedan vi startade har leverantörerna ökat kraftigt. Från kanske fyra fem till säkert 50 i dag. Men det de visar upp är väldigt likartat och de pitchar det som väldigt smart.
Han tar IBM:s Watson som exempel.
– Visst är det coolt när den svarar på Jeopardyfrågor men det är först när det är inskruvat och det går att visa på affärsnytta som det blir intressant. Och dit är det i alla fall något år kvar.
