Köpte Volvo IT – nu rasar kundernas betyg på HCL

Det mest karakteristiska för den stora undersökningen över kundnöjdheten i de nordiska outsourcingkontrakten har de senaste åren varit dominansen av de indiska jättarna TCS, Wipro och HCL. Bara amerikanska Accenture har kunnat mäta sig med dessa, och om man ser bara på den svenska marknaden så har det under de senaste åren alltid funnits två indiska bolag på topp 3. Nu är den trenden bruten, då både Wipro och HCL tappar rejält. Etta är dock alltjämt indiska TCS.

– Det är väl en av de saker som är mest tydliga i årets undersökning, säger Mikael Dahlstedt sourcingrådgivare på PA Consulting, ett av de företag som står bakom undersökningen. Tidigare har det alltid funnits två indiska bolag på topp 3, men så är det ju inte i år.

– Men det går inte att säga att svenska bolag skulle ha blivit mer avogt inställda till indiska outsourcingbolag. Det motsägs ju av att TCS fortfarande är etta.

Läs också: Molnet lyfter outsourcing till rekordnivåer - affärer för 85 miljarder senaste kvartalet

Det är Whitelane Research som tillsammans med PA Consulting Group gjort undersökningen och totalt i Norden har över 1000 kontrakt utvärderats.

HCL som under fjolåret stod för den mest uppmärksammade affären, då de köpte Volvo IT, har i Sverige tappat fjolårets tredjeplats med 80 procents kundnöjdhet ner till en femtondeplats i år med en nöjdhet på 68 procent (Volvo IT hade förra året 73 procent).

Nordenchefen för HCL Pankaj Tagra är inte nöjd med siffrorna, men påpekar att det ser bättre ut för Norden som helhet.

– Om man kollar på den nordiska siffran så har vi tappat från 73 till 68 procent, och det är klart att vi inte kan vara stolta över det heller. Samtidigt måste man sätta det i sammanhanget att vi gjort ett väldigt stort förvärv under den här perioden, i Volvo IT och vi har fått in tre stora offentliga kunder därifrån, och det har varit en utmaning.

– Men vi har redan börjat med arbetet att förbättra det här resultatet, och vi har tillsatt en arbetsgrupp för detta. Vi ska koncentrera oss på existerande kunder, om de är nöjda kommer det fler kunder automatiskt.

Wipro låg förra året fyra med 77 procents kundnöjdhet – men är nu nummer 14 med 69 procent. Företaget är just nu inne i en tyst period innan de rapporterar, men Nordenchefen Carl-Henrik Hallström har tidigare sagt till Computer Sweden angående undersökningen:

– Det är ett antal kunder i ett par stora förändringsprojekt som upplevt att vi inte motsvarat deras förväntningar under året. Men vi har genomfört åtgärder under sommaren och hösten för att komma till rätta med det här. Det är en del förändringar i vårt account management och vi har en nära dialog med kunderna. Vi ska ligga i topp i sådana här undersökningar och jag är övertygad om att vi kommer dit igen.

Läs också: Brist på utvecklare öppnar för outsourcing till helt nya länder

Det ska i rättvisans namn sägas att även om de här båda jättarna tappade under 2017, så är det alltjämt ett indiskt bolag som ståtar i topp, nämligen TCS som ligger ganska stabilt där uppe med en nöjdhet på 85 procent.

Tvåa är Accenture – och därefter hittar vi en nordisk raket, nämligen Evry som tar sig in på topp 3-listan med en kundnöjdhet i Sverige på 80 procent.

Över 1000 outsourcingkontrakt har utvärderats i den nordiska undersökningen och 300 organisationer har deltagit. Se hela listan för Sverige i faktaruta.