Möjligheterna som följer med den tekniska utvecklingen erbjuder företag och organisationer ett smörgåsbord av metoder för att vässa sina verksamheter. Poängen är oftast att göra tjänsterna mer tillgängliga, effektiva och förhoppningsvis spara verksamheten en slant.

Artificiell intelligens utgör inte sällan kärnan i flera av de nya verktygen. Likaså hos Försäkringskassan ny tjänst Den digitala kundmötesspecialisten.

– Det handlar om att handläggarna ska ha rätt information på rätt plats. Ställer en kund frågan: kan farmor vabba – det är inte direkt Försäkringskassan-språk, så får vi nu upp ett korrekt svar. Förut fick handläggaren söka runt, kanske kontakta en specialist, säger Leif Höök, verksamhetsansvarig för it-tjänsteleverens på myndigheten.

Läs också: Vad händer i samhället när it-systemen rämnar? Här är Sveriges Plan B.

Systemet har tagits fram i samarbete med verksamheten, särskilt handläggare i Västerås som deltagit i pilotprojektet som inleddes i höstas. Utvecklarna på it-avdelningen har utgått från de behov som handläggarna har och har utformat tjänsten därifrån. Myndighetens föreskrifter har matats in och nästa steg är att ta fram en lösning för att göra de senaste domarna tillgängliga.

Tanken är dels att den samlade databasen ska ge mer enhetliga bedömningar. Dyker en fråga om släktingars möjligheter att vabba upp i norra Sverige, alltså att var hemma för vård av sjukt barn, ska svaret bli det samma som i södra. Utrymmet för enskilda bedömningar ska bli mindre. Men det handlar också om att få ner svarstiden i telefon. Ju lättare det är för handläggarna att hitta rätt svar, desto kortare ska köerna bli.

På sikt är det också tänkt att databasen ska göras tillgänglig för användarna via webben.

– Vi har sett att det är färre samtal till Försäkringskassan när det finns mer information på webben. Kan man söka svar själv, vill man gärna göra det. Det gör att handläggarna kan fokusera på svårare frågor och vi kan använda resurserna på rätt sätt, säger Leif Höök.

Piloten har nu övergått till att användas inom hela verksamheten men är fortfarande begränsad till frågor som rör familjeförmåner. Nästa steg är att anpassa systemet så det kan användas även i utredningsärenden. Det slutgiltiga målet är att ett system för så kallad cognitive computing ska användas inom hela myndigheten. Det vill säga teknik som är inspirerad det mänskliga tänkandet.

När Leif Höök och hans kollegor i höstas satte sig ner och började fundera på hur de kan använda den teknik som finns tillgänglig började de arbete med IBM:s ai-lösning Watson. Datorn som först blev känd för att slå en mänsklig motståndare i frågesportsspelet Jeopardy. Efter hand har de kompletterat med fler komponenter för att anpassa systemet efter deras behov.

Läs också: AR fortfarande ingen hushållsvara - men på frammarsch inom industrin

Än så länge handlar det inte om något regelrätt system för maskininlärning, informationen måste matas in manuellt: men förhoppningen är att de ska ha ett mer automatiserat system längre fram.

Tiden från idé, till prototyp och slutligen ett användbart verktyg har inte varit särskilt lång. Diskussionerna började i höstas och tolv veckor senare hade de en prototyp. Och nu under senare delen av våren rullade den digitala specialisten ut i verksamheten. Tanken är att myndigheten ska få ut nya lösningar snabbare och testa ny teknik utan att det kostar alltför mycket pengar, inspirerat av såväl agil utveckling som startup-bolagen.

– Vi har ett innovationscentrum där vi som myndighet kan fundera och testa om detta är en bra teknik för oss att arbeta med. Så att även vi kan snabbt få ut nya lösningar i verksamheten, säger han.