Kunder hos Skandibanken har vid återkommande tillfällen haft problem att nå sin konton eller använda sina kort under det senaste halvåret – senast på torsdagen. Egentligen finns det rapporter om problem längre tillbaka än så, men särskilt tufft har det varit under våren och sommaren. Och anledningen ska vara problem i de egna it-systemen. Dock är Skandiabanken inte beredda att gå in på några närmare detaljer.
– Det är till och börja med inte ett problem som återkommit utan det är utmaningar i våra underliggande system som vi har för att automatisera vår internetbank och onlinetjänster som har sammanträffat under en koncentrerad period under sommaren, säger Patrik Lilja, it-driftschef på Skandiabanken.
Läs också: Nu kan du swisha till ditt eget konto
Orsakerna har varit av olika karaktär säger han, det var handlat om problem från applikationssidan ner till problem i infrastrukturen. Det rör sig om många komponenter och servrar som är involverade i lösningarna som både finns internt och via samarbetspartners.
– Det går inte att säga en enskild sak som är orsaken. Det olyckliga är att det hänt under en koncentrerad period, säger Patrik Lilja.
För att säkerställa att bankens tjänster fungerar ligger svaret i att dra lärdom i vad som hänt. Något it-avdelningar visserligen ofta tvingas göra, men ett arbete som troligen kommer att intensifieras hos Skandiabanken. It-driftschefen vill inte gå in på någon lista över åtgärder men säger att de jobbar högt och lågt. Det handlar bland annat om fler tester och om att stresstesta systemen.
För kundernas del har problemen inneburit att de inte kunnat nå sina konton via webb- och mobiltjänster. Ibland har de inte kunnat betala med sina kort. Allting har hängt på var i infrastrukturen det blivit fel. Ibland har samtliga kunder drabbats, ibland någon enstaka. Däremot ska det hela tiden ha gått att få hjälp via kundtjänst säger Kristina Tånneryd, chef för produkter på banken.
– Det är klart att detta påverkar förtroendet, det är ju den yttersta kanalen för våra kunder. Vi har från verksamhetssidan också högst fokus på detta, för att kunna hjälpa kunderna på via telefonbanken till exempel. Men vi deltar också aktivt i arbetet med utveckling och med att prioritera det här området, det är a och o. Tillgänglighet prioritet ett, det är en förtroendefråga, säger hon.
Kritiken i kommentarsfält i sociala medier har stundtals varit hård. Kunder som upplever att det inte får den hjälp de vill ha. För att se till att det finns stabila system på plats vid eventuella problem måste de jobba med backup-rutiner, de tittar på om det finns andra vägar in om något system ligger nere, säger Kristina Tånneryd. Och om någon kund drabbas kan de också kontakta banken för att söka ersättning.
Läs också: Så rustar Riksbanken när betalsystemen utmanas
Skandiabanken är inte den enda bank som drabbas av problem med sina it-system. För ett par år sedan hade Swedbank omfattande problem. Inte heller Nordea, Handelsbanken och SEB har klarat sig utan haverier. Tidigare har bankerna lagt stor vikt vid att hålla sina system och sin teknik inom de egna väggarna. Patrik Lilja säger att han ser en trend av mer och mer samarbete med externa partners. Man delar till exempel tjänster och standardlösningar för industrin med andra aktörer. Men det är mer en generell trend som följer med digitalisering och automatisering.
– Man går från att sitta på egen kammare och lösa problemen själv till att hitta mera av standardlösningar där man delar lösning med andra, där kravställning blir lika från flera så man blir starkare tillsammans, säger han.
Nyligen integrerade man tjänsterna för den privata sjukvårdsförsäkringen i plattformen för banktjänster i en gemsansamm lösning. Det är dock inget som ska ha orsakat de problem som nu är aktuella.
