Säljbolaget Nobl Consulting, som jobbar mycket med telemarketing, tar nu nya tag. Med hjälp av managementkonsult- och teknikbolaget Recoordinate ska man utveckla hur kunderna hanteras via telefon.

I det nystartade gemensamma bolaget Leading Talks har ny teknik arbetats fram, med målet att förvandla det slentrianmässiga kundsamtalet från något man oftast bara bearbetar så snabbt som möjligt, till en faktisk säljkanal.

– Kundsamtalet ska gå från att vara en kostnad till något man kan tjäna pengar på. Vi kommer från tekniksidan och behöver säljsidan, medan Emil kommer från säljsidan och behöver tekniken, säger Axel Rinaldo, vd på Recoordinate och nu även på det nystartade gemensamma bolaget Leading Talks.

Läs också: GDPR: Här är allt du behöver veta om EU:s nya dataskyddsregler

Det finns också en tydlig orsak till att de båda bolagen agerar nu, och den stavas GDPR. För den nya europeiska dataskyddsförordningen ritar om kartan på många håll, och för många branscher kommer den få minst sagt omvälvande effekter.

Tidigare har man kunnat välja bort telemarketingsamtalen genom att ansluta sig till Nix-registret. Med GDPR kommer Nix-registret nästan vara normen, och undantaget blir de privatpersoner som aktivt kommer att välja att säga ”ja, ring gärna mig”.

Men inkorgen hos ett eventuellt ja-register kommer troligen inte svämma över av hugade potentiella telefonsvarare. Det vet så klart många företag som nu därför behöver letar nya vägar, och därför blir varje inkommande samtal till kundtjänst viktigare att förvalta.

– Framöver kommer telemarketingföretag inte kunna ringa på samma sätt, så då är det viktigt att kunna ta dialogen när du väl har kontakt med kunden. Det gäller att vårda de samtal som kommer in och se det som en möjlighet. Vår förhoppning är det här ska leda till nöjdare kunder, säger Axel Rinaldo.

Och hans nya kollega, Nobl Consultings vd Emil Azar, förklarar hur man ska jobba framöver med sin nya teknik.

– Vi har ett nytt system som ska hjälpa våra agenter. Vi har jobbat fram det under en längre period. Med hjälp av AI och big data hjälper systemet säljarna att få upp en kundprofil och beroende på kundens historik kommer systemet alltid att föreslå tre säljrekommendationer till agenten, säger han och konstaterar att han själv blev överraskad när han testade att arbeta i systemet som Leading Talks tagit fram.

– Det viktigaste är att man får upp kvalificerad information och snabbt kan komma till säljläge. Tidigare har man behövt leta igenom flera olika system för att få rätt information och det hinner man inte under ett samtal som skall hanteras på snabbaste möjliga vis. Vi har testat det här i två månader och resultatet är fantastiskt bra. Jag är en erfaren säljare och jag har fått upp rekommendationer via systemet som jag inte ens har tänkt på säger Emil Azar.

Det nya systemet gör också att andra faktorer blir viktigare.

– Tidigare har de flesta tittat på den genomsnittliga hanteringstiden på inkommande samtal. Då har varje samtal bara varit en kostnad, och då har man inte utnyttjat samtalet. Tvärtom har man försökt vara så effektiv som möjligt för att minska kostnaderna. Med systemets hjälp ser vi nu ett värde i samtalet och den genomsnittliga hanteringstiden får gärna vara så hög som det behövs för att säkerställa nöjda och lönsamma kunder, säger Emil Azar.

– Man ska inte glömma att merförsäljning är ett sätt att vårda kunder. Så nu kommer affärsmodellerna se ut på ett nytt sätt. Man kan till exempel arbeta mer provisionsbaserat inom kundservicekanalen. Nu ska vi sälja, inte bara expediera.