Ahlsell är en jätte i form av en grossist inom varor för industri, bygg, installation och fastighetsförnödenheter. Med 5 000 anställda har man stora marknadsandelar i Sverige, Norge och Finland.
Förutom 1 200 som jobbar i företagets butiker finns det 2 500 säljare i företaget, varav 1 000 är ”innesäljare” och 1 500 ”utesäljare”. De senare är alltså mobila och gör kundbesök.
Den 15 september i år, en fredag, tog man ner sitt gamla kundvårdssystem (CRM) på Ahlsell. Den 18 september, måndagen efter, körde man i gång ett nytt kundvårdssystem för samtliga 2 500 säljare.
Det låter rätt läskigt.
– Första dagen var det katastrof med prestanda under all kritik, men från onsdagen den veckan har det varit tokstabilt, berättar Marcus Doverhjelm, chef för affärssupport på Ahlsell.
Läs också: Datadriven städning när pappersjätten digitaliserar
Marcus Doverhjelm titel antyder att han har ett rätt varierande jobb. Men under de två senaste åren, sedan tidigt 2016, har han ägnat mycket tid åt arbetet med att utforma en ny kundvårdslösning, som han varit projektledare för.
Varför bytte man kundvårdssystem?
– Det var inte så att folk var jättemissnöjda, men vi kände att vi behövde ett bättre säljstöd. Det fanns ett behov av att göra ett bättre och smartare jobb på samma tid som med det gamla systemet.
Valet föll på ett relativt okänt system från en liten svensk leverantör, Sweet Systems, som implementerades av Releye. Det specifika systemvalet är förstås intressant i sig, men än mer intressant är det allmänna resonemanget bakom beslutet:
– Vi är inte rädda. Vi har ett affärssystem som du förmodligen aldrig har hört talas om. Man kan inte ha SAP, då blir man inte bäst, förklarar Marcus Doverhjelm.
Hans grundtes är att ”man ska ha system som stödjer processerna, inte processer som stödjer systemen”. Det här innebär så klart att man får jobba med anpassningar under implementationen av ett nytt kundvårdssystem. Och det kan vara en risk.
Det finns flera faktorer som påverkar hur bra det går att införa systemanpassningar:
- Ett systems grundarkitektur, om det är lätt att anpassa.
- Hur mycket grundfunktionalitet det finns i systemet, som kan anpassas.
- Hur väl de som sköter implementationen, troligtvis konsulter, lyckas med sina arbetsuppgifter.
- Engagemanget från kundens sida.
Inget nytt här, med andra ord. En stor fråga att besvara är om ett standardsystem, med anpassningar, kan uppfylla de krav som finns. I Ahlsells fall har valet av system inneburit en hel del anpassningar och mycket jobb med integration mot affärs- och hr-system, med flera.
Implementationen har gjorts med flera omgångar workshoppar, under vilka både säljare och säljchefer har fått säga sitt. De som arbetat med projektet har även träffat samtliga säljare och säljchefer på företaget innan driftsstarten:
– Under tre veckor utbildade och informerade vi till exempel 1 400 säljare, försäljningschefer, säljledare och storkundsansvariga i Sverige.
Bland framgångsfaktorer nämner Marcus Doverhjelm företaget som stått för implementationen, som haft ”säkert 20 – 30 konsulter inblandade vid olika tidpunkter”. Man får anta att faktumet att konsultföretaget och systemleverantören tillhörde samma koncern har bidragit positivt.
En annan viktig faktor är att chefer på Ahlsell har varit ambassadörer för det nya systemet:
– Jag har uppmanat alla chefer att sätta sig in i det nya systemet, så att de kan förstå problem snabbt.
Läs också: Het marknad för affärssystem – men skriande brist på kompetens
En kanske lite oväntad framgångsfaktor har varit att inte ha någon fastslagen plan för styrningen av förändringsarbetet:
– Konsulterna var lite oroliga för det. Men vi har resonerat att vi har velat ta ett brett grepp på det nya systemstödet.
Att arbetet skett i iterationer, alltså enligt agil förebild, har troligtvis också bidragit till att man kunnat mejsla fram lösningar allt eftersom.
Hur påverkar det nya kundvårdssystemet säljarnas vardag? Marcus Doverhjelm kanske pratar i egen sak, men han är väldigt tydlig med två stora fördelar: Enkelhet och bättre tillgång till information.
Enkelheten visar sig bland annat i att det har blivit enklare att ta hand om saker med en gång. I stället för att fylla i ett formulär och lämna till någon så kan man direkt skriva in information om något händer.
Bättre tillgång till information kan beskrivas med att en säljare på väg till ett kundbesök direkt kan få fram all relevant information om kunden. Det underlättas av att de 1 500 utesäljarna kan använda systemet på sina mobiler.
Det här är lösningar som man diskuterade flitigt redan på nittiotalet, då kundvårdssystem kallades säljstödsystem. Att det fortfarande är en aktuell fråga bidrar till att förklara varför implementationer av kundvårdssystem ibland är problematiska.
