Förtroende är a och o för att kunna utföra sitt arbete konstaterar Björn Ekstedt, cio på Postnord sedan två år tillbaka.

För en it-avdelning betyder det att man håller koll på pengarna, levererar projekten man utlovat och ser till att driften är stabil.

– Där har det ärligt talat varit rätt struligt. Vår största utmaning sedan jag började har varit att få finansiell kontroll styra upp projekten och att stabilisera driften, säger han.

– Att få finansiell kontroll kan gå rätt snabbt. Men att förbättra stabiliteten är ett mer långsiktigt arbete.

Läs också: Telia ryker först när Postnord rensar bland leverantörer – fler på väg ut

Björn Ekstedt beskriver hur det funnits driftproblem i åratal men att det är först på senare tid som problemet blivit kritiskt.

– Våra förutsättningar nu är mycket tuffare och vi har inte längre de marginaler vi hade tidigare. Volymerna på paketsidan ökar och organisationen har slimmats och då får it-problemen mycket större effekt.

Den knackiga driften har delvis bidragit till de leveransproblem som Postnords brottats med förklarar han rättframt.

– Det har varit för mycket incidenter och det har påverkat affären. Det slår mot produktionen, en direkt konsekvens är att exempelvis terminaler inte får ut paket och det slår mot vårt gränssnitt mot kunderna när det digitala inte är tillgängligt, både privata och företag. 

Björn Ekstedt
Björn Ekstedt.

Det hela är komplext och det finns en mängd olika delar som behöver fungera för att hålla stabiliteten – produktions-it, integrationsplattformar, digitala kundgränssnitt, nätverk, datacenter. Och under 2017 flyttade dessutom Postnord rent fysiskt sina datacenter och hela applikationsförvaltningen från de tidigare leverantörerna Evry och CGI till TCS och Capgemini.

– Det gjorde inte saken bättre kan man säga.

För även om flytten på det stora hela gick bra och både gick under budget och var snabbare än väntat så var den inte problemfri.

– Det var ett gigantiskt jobb och självklart blev det incidenter, säger Björn Ekstedt.

Samtidigt tog det tid att förstå att det inte bara var teknik och processer som behövde styras upp för att få ordning på stabiliteten.

– Efter ett tag insåg jag att det också var ett managementproblem. Vi uppmärksammade det inte som vi borde. När jag får ett sms om att vi har en affärspåverkande incident får jag ont i magen, jag lider varje minut och undrar varför det tar så lång tid. Så vill jag att alla som arbetar inom it ska känna, säger han.

Men det var inte den attityd han mötte. Många hade vant sig vid att driften strulade och accepterade det som en normal del av jobbet eller att det var någon annans problem.

– Så får ingen enskild medarbetare känna – de måste tänka att något likadant inte får hända igen och försöka förhindra det. I grund och botten är det en attitydfråga.

Björn Ekstedt konstaterar att en cio:s roll knappast är att detaljstyra men att det ibland krävs tuffa beslut.

– När man märker att det inte tar, ja då får man vrida på skruven tills den tar gäng. Jag har fått flytta på många chefer som inte förstod det här, personer som inte förstått vad som krävs. Visst, alla kan lära sig – men den tiden har vi inte, säger han.

I somras vände det till sist enligt Björn Ekstedt. Och där har också TCS och Capgemini som tagit över driften haft en hög ambition, ansträngt sig och bidragit på ett avgörande sätt tycker han.

– Tillsammans med våra leverantörer har vi lyckats vända incidentkurvan, det har varit ett teamwork. Och nu ligger våra viktigaste system på en tillgänglighet på över 99 procent, trots att det är julrusch. Det har aldrig hänt förr. It ska inte längre försvåra för affären utan leverera med kvalitet, säger han.

– Och jag får lov att säga att kollegerna i koncernledningen har ett annat tonläge nu.

Att få ordning på it-driften är en förutsättning för arbetet framåt. Men det är inte räddningen i sig för Postnords hastigt förändrade affär.

– Vi har två affärer – brev och logistik. Breven försvinner så sakteliga i Sverige och på logistiksidan är det en fenomenal konkurrens så där täljer man knappast guld med täljkniv. Så det är en utmaning att få logistiken att kompensera fallet i brevvolym.

Det är där digitaliseringen kommer in. Björn Ekstedt beskriver hur det fanns en liten grupp på logistiksidan som körde agilt och rätt oformaliserat när han kom in på Postnord. Den gruppen formaliserades och breddades till fler delar än logistik.

– Nu är det faktiskt ett drömscenario kan man säga. It-utvecklare och affärsutvecklare arbetar sida vid sida tillsammans, gränsöverskridande.

Logiken för hur logistik och brev digitaliseras skiljer sig dock åt.

– När det gäller logistik är paketet alltid i centrum, det fysiska som man lägger ett digitalt lager på. De privatpersoner som beställer varan vill veta mer och mer om försändelsen, var den är och när den kommer. Kanske ändra plats att hämta den på. På samma sätt har vi en app för att våra affärskunder enkelt skall kunna lämna ut beställda e-handelspaket i sina egna affärer. När det gäller den typen av tjänster skulle jag säga att vi är marknadsledande i dag.

Läs också: Sverige får betala för Danmarks digitalisering – genom Postnord

Företag som köper vanliga logistiktjänster har lagt märke till Postnords konsumentappar och efterlyst något liknande.

– Fast där har vi tänkt till. Egentligen vill de ju inte ha reda på exakt var leveransen befinner sig utan när den kommer fram. De kan behöva folk för att ta emot leveransen och då ställer det till det när de inte vet när den kommer.

Och där kommer AI in i bilden. Egil heter den smarta maskninlärningsalgoritm som Postnord använder, efter den konsult som utvecklat den.

– Den håller koll på när en försändelse passerar vissa hållpunkter. Missar den tiden vid en punkt kan man förutsäga att den blir försenad och hur mycket och varsko kunden. Med maskininlärning blir den mer och mer precis. Det är än så länge en pilot som fungerar i drift men den ska utvecklas så vi kan tillämpa den på bredden.

Ett annat AI-verktyg testas också just nu för att få ordning på de stora mängderna paket från Kina som ligger på Arlanda som det skrivits mycket om på sistone.

– Det handlar om upp till 150 000 paket om dagen och de har etiketter som många gånger inte går att maskinavläsa utan måste läsas manuellt. Det är tidsödande. Men nu testar vi en AI som kan tolka adresserna och det är mycket positivt hittills, säger Björn Ekstedt.

På brevsidan måste helt nya digitala tjänster introduceras.

– Där handlar det ju inte om ett digitalt lager utan helt nya digitala tjänster. Vi har en del redan nu men vi har varit dåliga på att samla och marknadsföra dem.

Handlar det om digitala brevlådor? 

–  Ja det också, där kommer vi att förbättra våra tjänster avsevärt under 2018. Men till exempel handlar det om omnikanal Där kan vi hjälpa företag att hitta sitt segment – så att de i stället för att skicka massa oadresserad reklam kan adressera till rätt adresser och mottagare med samma budskap i alla kanaler, såväl fysisk som digitalt, med sms eller mejl som då också kan göras interaktiva.

En annan tjänst är digitala fakturor.

– I stället för att det bara är en faktura kan det också följa med erbjudanden om produkter – som mottagaren kanske kan köpa och betala direkt inne i fakturan. På så sätt kan man få fakturan att inte bara upplevas som tråkig administration utan vända den till en kontaktskapande åtgärd mot kunden som leder till ökad försäljning.

Han pekar också på tjänster som vykortsappen där kunden själv skapar vykort med eget valda bilder och text som skrivs in i mobilen, men som Postnord sedan omvandlar till ett fysiskt vykort som skickas till adressaten.

– Tillsammans med våra andra tjänster, som att spåra paket, skapar det en starkare relation till våra kunder, de blir vana vid vårt digitala gränssnitt. På det sättet möjliggör digitaliseringen att vi får ihop alla delar i företaget och att sätta kunden och mottagaren i fokus är det absolut viktigaste målet för Postnord framöver. Men det är en utmaning, säger Björn Ekstedt.