Därför är empati den viktigaste konkurrensfördelen – och så får du mer av den

Empati är förmågan att uppleva och förstå andra människors känslor. Att se något ur en annan människas perspektiv. Det är att förstå och känna med andra oavsett om du håller med dem eller inte. Du kan alltså ha empati med någon som begått ett våldsbrott. Det innebär att du kan förstå varför personen har handlat som den har gjort utifrån den de är och den situation de var i. Det innebär inte att du sympatiserar med handlingen. Däremot aktiveras empatisystemet bara om du är uppriktigt intresserad av den andra personens välmående.

En sak som ibland sätter käppar i hjulet för vår empati är något som inom psykologin kallas grupptänkande. Det är vår förmåga att identifiera oss med en grupp. Ur ett evolutionärt perspektiv har grupptänkandet varit en framgångsfaktor, men det har negativa konsekvenser. Till exempel är det en bidragande faktor till att vi har fördomar. Det påverkar den empatiska förmågan så att vi känner mer empati för en människa som vi tycker tillhör samma grupp som oss själva.

Empatisk förmåga uppstår genom en kombination av arv och miljö. Vi har alltså olika förutsättningar till det från start och sen utvecklar vi det vidare. Nutida forskning tyder på att empatisk förmåga är något vi kan vidareutveckla närsomhelst i livet.

Läs också: Maskininlärning för dummies – så tränas en AI

Okej, slut på teoripasset om empati. På vilket sätt skulle empati vara en konkurrensfördel för företag då?

För det första skapar hög empati en inkluderande företagskultur. Bland annat genom att minska risken för att oavsiktligt såra människor eller få dem att känna sig utanför. Ett exempel på sårande misstag som även gått utanför ett företags väggar är när Facebook visar upp årets ”highlights” med texten ”It’s been a great year”. För alla Facebookanvändare. Även de som till exempel förlorat ett barn under året. Tänk om någon på Facebook bara hade tittat lite utanför sin egen lilla låda och tänkt, hm, alla kanske inte har haft ett fantastiskt år?

För det andra så är det ju knappast något nytt att hög empatisk förmåga är en viktig egenskap hos ledare. En empatisk ledare:

• Lyssnar på riktigt på vad du har att säga
• Kan se saker ur ditt och andras perspektiv och har inte bara sig själv som referensram
• Ställer frågor och är nyfiken

Bland annat. Vem vill inte ha en sån ledare?

Den tredje orsaken till att empati är en konkurrensfördel är att för att ta fram och förvalta riktigt bra produkter eller tjänster så krävs det en förståelse slutanvändarnas behov. Inom design thinking finns ett stort antal metoder för att på olika sätt ”gå en mil i användarnas skor”. Man måste ha empati för slutanvändarna för att kunna göra bra tjänster. Vad som också är viktigt är att en användares upplevelse av en tjänst inte går att avgränsa till en av de silos många företag är uppbyggda i. Det är inte enbart bruksanvisningen som skapar användarupplevelsen. Eller förpackningen. Eller hur tjänsten/produkten upplevdes när den var helt ny. Eller hur kundtjänst fanns till hands. Eller hur sajten ser ut. Eller vad en kompis som har en likadan delade i sociala medier. Det är alla de sakerna (och fler så klart) kombinerade och över tid som bildar användarupplevelsen.

Därför blir det viktigt med en hög empatisk förmåga i alla delar av organisationen. För det är ni tillsammans som ska skapa er en bild av vilka användarna är för att kunna ta fram de bästa upplevelserna.

Ett fint exempel på när empati varit en viktig del i designen av en tjänst är SJ:s resebokning. När man ska välja en plats på ett tåg kan man numera se vilken färdriktning tåget har. En faktor som för mig och många andra kan göra hela skillnaden mellan att tågresan blir en trevlig upplevelse istället för timmar av rädsla för att kräkas på sina medresenärer.

Ett annat exempel som jag verkligen älskar är sms:et man som blodgivare får från Blodcentralen som säger: ”Tack! Det blod du gav har nu kommit till nytta för en patient.” Det visar verkligen på en förståelse för drivkrafterna hos blodgivare. De flesta gör det inte för fikat, presenten man får eller för att få en stor nål instucken i armen. De flesta gör det för att de vill känna att de har bidragit till något. Att då få en personlig återkoppling på det sättet om att just det blod som du gav kom till användning är ju helt underbart!

Läs också: Konsultexperten: Genom innovation utvecklar du både dig själv, kunden och företaget

Finns det något sätt att öka den empatiska förmågan i en organisation då? Ja det tror jag definitivt och jag vet att det finns företag som jobbar för det! Här är tre konkreta tips från mig:

1. Jobba aktivt med olikhetsfrämjande i alla delar av företaget. Alltså jobba för att få in människor som är olika på alla de sätt vi människor kan vara olika. Detta så klart för att minska utmaningen med grupptänkandet. Gör gruppen, det vill säga företaget, så heterogen som möjligt. Är det lättare sagt än gjort. Ja. Är det värt det? Ja.

2. Värdera empatisk förmåga högt vid rekrytering och hos dina medarbetare. Emotionell intelligens är en färdighet.

3. Jobba med utveckling av empatiska förmågor inom företaget. Det går faktiskt att träna upp sina empatiska förmågor! Google it!

Ju fler företag som jobbar med empati desto fler människor kommer att trivas på sina jobb och desto fler fantastiska produkter och tjänster kommer de att ta fram. Det låter väl rätt bra ändå? Jag tänker att det behövs inte särskilt hög empatisk förmåga för att förstå att det är något alla företag vill.