Vid slutet av 2017 var det nämligen bara två procent som hade de här funktionerna på plats. Det sa analysföretaget Gartners expert inom kundhantering, Gene Alvarez, när han pratade på Gartner Customer Experience Summit i Tokyo i dag.
Läs mer: AI-assistenten Amelias pappa ser inga gränser – ”AI gör världen vackrare”
Många företag har dock redan gjort investeringar även om de inte är klara att möta kunden skarpt än. Mer än hälften av organisationerna har investerat i virtuella assistenter för sin kundtjänst, eftersom de ser fördelarna med en automatiserad självbetjäning (som kan fungera tillsammans med en människa för mer komplexa ärenden).
2017 uppgav 84 procent av organisationerna att de tänker öka investeringarna i teknik för kundhantering.
– Då fler kunder söker kontakt via digitala kanaler, så implementeras virtuella assistenter för att hantera frågor på webbsidor, mobilappar, meddelandetjänster och sociala nätverk, säger Gene Alvarez.
– Det här skyndas på ännu mer av förbättringar i språktjänster och maskininlärningsteknik.
Läs mer: AI-advokaten Donotpay har bestridit 375 000 parkeringsböter på två år
Vid 2020 kommer mer än 40 procent av alla projekt inom dataanalys relatera till kundupplevelser på något sätt.
Enligt Gene Alvarez så har de organisationer som redan implementerat en virtuell assistent kunnat se en minskning av telefonsamtal, chattar och e-postfrågor med 70 procent. Samtidigt har de ökat kundnöjdheten, hävdar han.
