AI är inte science fiction – så kan tekniken hjälpa er

När vi pratar om AI har vi en tendens att anlägga ett perspektiv från science fiction-världen, där själva begreppen artificiell intelligens och maskininlärning antyder att intelligensen är självlärande. Det förklarar också lite av synsättet att AI-utvecklingen ses som en intressekonflikt mellan maskin och människa. ”Kommer AI och maskininlärning att leda till att vi förlorar jobben?” är en frågeställning som på ett psykologiskt plan är direkt besläktad med frågan: ”När maskiner tänker själva, kommer de att utplåna/förslava oss då?”.

Läs också: OECD-rapport: Många kvalificerade jobb svåra att automatisera

Men inte ens de mest optimistiska futuristerna ser några tekniska förutsättningar för att skapa artificiell medvetenhet förrän under andra hälften av seklet. Så vi kan lägga den ödesfrågan åt sidan och fokusera på vad AI kan bidra med i vår vardag här och nu.

En av de förväntade tekniktrenderna under 2018 är det stora genombrottet på bred front för chattbotten som arbetsverktyg; för mig är detta det mest jordnära och lättbegripliga exemplet på praktisk tillämpning av AI idag, och en utveckling som liknar processen när de första robotarna började ta över från människor i industrin. Robotarna var till för de okvalificerade, enkla och rutinmässiga uppgifterna som kräver enkla instruktioner. Helt enkelt en ganska kort ström av data. Samma enkla process, upprepad många gånger, ligger till grund för chattbottens snabba framgång. Uppgifterna kan sammanfattas ganska enkelt – förstå vilken information som efterfrågas, veta var den lagras, och presentera den på ett sätt som användaren kan ta till sig.

Chattbottar är också en teknik som de flesta i den utvecklade i världen idag känner sig vana vid och bekväma med, inte minst tack vare framgångarna med röststyrda assistenter som Google Assistant, Siri och Alexa. I en enkät som vi gjorde med 350 HR-chefer 2017 uppgav två tredjedelar att de var väldigt bekväma med att använda chattbottar i vardagen, och fler än nio av tio ser det som ett viktigt framtida verktyg just för att snabbt och effektivt ge svar på enkla frågor.

Det första stora genombrottet för AI är alltså redan här, och det är ingen vild gissning att just chattbotten kommer att tillämpas på allt fler håll i yrkeslivet. Och det är inom kontaktintensiva områden som HR och kundservice som den potentiella nyttan kommer att vara som störst.

Läs också: Stena Line ska bli ”första kognitiva rederiet” – Årets digitala projekt 2017

I en annan undersökning från 2017 framgick det att mer än 60 procent av en genomsnittlig arbetsdag – mer än fem timmar – för en HR-anställd gick åt till att svara på mejl med enklare frågor och andra rutinmässiga administrativa göromål. Respondenterna själva tror att nästan hälften av den tiden – i genomsnitt 14 timmar per arbetsvecka – skulle kunna automatiseras bort med modern teknik. Bland den typen av frågor hittar vi exempelvis: ”Hur många semesterdagar har jag kvar?”, ”Vad är företagets policy vid födsel/bröllop/begravning?”, ”Vilken blankett fyller jag i för milersättning”?, ”Hur mycket övertid har jag kvar att ta ut?”, och så vidare.

Lek då med tanken att du kompletterar HR-avdelningen med en chattbott-lösning – vi kan kalla den HolgeR. Självklart kommer HolgeR inte att vara en perfekt och allvetande lösning från dag ett, men det var inte Siri och Alexa heller, och det är de fortfarande inte även om de blivit mycket bättre. Under den inledande fasen kommer HolgeR kanske att bara kunna besvara en begränsad mängd frågor, och förstå en begränsad mängd frågeställningar, men den lär sig av att användas och nya svar kan programmeras in utifrån de behov som uppstår. Det tar förstås en del tid, men det är investerad tid som man får tillbaka längre fram: en stor skillnad mot en cykel där man besvarar samma frågor och tar fram samma information, om och om igen.

Med HolgeR i tjänst 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan är det sedan bara en fråga om hur många av de där nästan fem timmarna om dagen som den mänskliga HR-representanten kan lägga på andra personalvårdande arbetsuppgifter där ”human touch” verkligen är nödvändig. Det skapar förutsättningar för ett mer positivt bemötande och därmed för nöjdare anställda.
’
Och HolgeR? Han klagar inte han heller.