Så tycker outsourcingköparna om sina leverantörer – molnjättarna allt populärare

I årets stora undersökning av kundnöjdheten på den nordiska outsourcingmarknaden är det inte de traditionella outsourcingleverantörerna som sticker ut – utan de stora molnjättarna som är med i studien, och som snabbt vinner terräng.

Om man tittar på de elva tjänsteleverantörer i Norden som ligger högst i kundnöjdhet så tar Salesforce, Amazon Web Services och Microsoft plats i den här gruppen. Det är första gången som AWS är med i undersökningen. Även den regionala molnspelaren Basefarm tar plats i den här gruppen.

– Det är tydligt att molnleverantörerna rör sig uppåt i mätningarna. Att kunderna är så pass nöjda som de är intressant, eftersom det här rör sig om väldigt standardiserade tjänster, där du får vad du betalar för, säger Peter Wardell, sourcingexpert på PA Consulting, som gjort undersökningen tillsammans med Whitelane Research.

– Nu får ju en del av molnleverantörerna också mer närvaro här, i och med de datacenter som byggs, och det kan ju också påverka nöjdheten hos kunderna.

Läs mer: AWS storsatsning i Sverige välkomnas av konsultbolagen: "Skapar nya möjligheter"

I den här undersökningen har fler än 330 av de organisationer som köper mest it i Norden deltagit. Totalt har över 1000 outsourcingkontrakt och 32 tjänsteleverantörer utvärderats.

Definitionen för outsourcing i studien är ”definierade tjänster med tydliga kvalitetskrav”.

Men att molnleverantörerna reser sig på det här sättet borde vara oroväckande nyheter för de traditionella outsourcingleverantörerna?

– De flesta leverantörer jag pratat med har förhållit sig till molnleverantörerna och snarare byggt partnerskap med dem.

Värt att notera från årets undersökning är också att en av fjolårets förlorare HCL repat sig. Förra året hade de nyligen förvärvat Volvo IT och kundnöjdheten sjönk som en sten till 68 procent i Sverige – nu är de tillbaka på 79 procent. Totalt i Norden hamnar HCL på en fjärdeplats med 74 procents kundnöjdhet.

Förra året förklarade Nordenchefen Pankaj Tagra raset med att de gjort stora förvärv, bland annat Volvo IT, och att detta var en utmaning. Nu är det en betydligt nöjdare Tagra som säger att “det är topprioritet för HCL att ha bra kundnöjdhet”.

– Vi har haft en fantastisk tillväxt i regionen, som en följd av att vi vunnit flera regionala kunder, och vi har också backat upp det här med en robust leveransmotor och med stora lokala investeringar, som till exempel det nya leveranscentrat i Göteborg. Det är glädjande att det här hårda arbetet har gett resultat.

En annan intressant tendens på outsourcingmarknaden är, kanske lite paradoxalt, att företag faktiskt tar tillbaka mer och mer it. På större marknader som brukar ses som att de ligger före den nordiska – så är den här rörelsen ännu starkare.

Läs mer: Håller din it-outsourcing på att gå snett? Här är 8 varningssignaler

– Insourcing har en svagt uppgående trend i Norden, och i år är det elva procent av företagen som har sådana ambitioner. Men om man kollar på Storbritannien så ”insourcas” det betydligt mer, 22 procent. Det beror på att företagen vill jobba mer med innovation och mer agilt, säger Peter Wardell.

På samma sätt framgår det i undersökningen att det inte är samma intresse för att outsourca sin it som det varit tidigare – vilket för övrigt är en trend som går genom hela Europa. I Norden tänker sig 36 procent att outsourca mer mot 44 procent förra året. I Sverige ligger utvecklingen på det stora hela still.

De som dock vill outsourca mer är aktörer inom finansiella tjänster, medan intresset är svagast i offentlig sektor.

De tre främsta skälen för att lägga ut sin it är att fokusera på kärnverksamheten (67 procent), kostnadsreduktion (62 procent) och tillgång till resurser (60 procent).