Så hittar du rätt i AI-djungeln

Användningen av artificiell intelligens (AI) har nu tagit fart på allvar. Både bolag och myndigheter vill ge sina medarbetare, medborgare eller kunder bättre service.
Tidigare handlade AI om vikten att kunna förutse konsumentens preferenser och beteenden för personliga och träffsäkra rekommendationer, nu handlar AI allt mer det som kallas nästa generations AI, kognitiv AI.

Läs också: 300 000 gånger mer data i AI-modeller

Kognitiv AI speglar människans inlärningsprocesser och vårt sätt att kommunicera. Amelia, som jag arbetar med, är som en digital kollega som löser problem som vilken medarbetare som helst, men på en bråkdel av tiden. Byggd med semantisk förståelse interagerar Amelia genom naturligt tal och kan även känna av sinnesstämningar. Till skillnad från en chattbott kan Amelia förstå hela dialogens sammanhang och tillämpar logik till sin kunskap om ämnet för att bestämma rätt svar eller bästa tillvägagångssätt.

I takt med att utvecklingen inom AI går mycket snabbt så skrivs det också en hel del i ämnet. Nyligen läste jag en intressant artikel i Harvard Business Review om en studie av hur bolag lyckats nå affärsmål med hjälp av just kognitiv AI. De tittar närmare på AI och digital transformation utifrån tre olika affärsbehov: 1. Automatisering, 2. Dataanalys, 3. Service och lojalitet.

1. Automatisering. Automatisering kan vara mer eller mindre komplext – från att registrera och kategorisera felanmälningar till att låta system läsa juridiska dokument för att signalera när något bör granskas manuellt. Nasa nämns som en organisation som framgångsrikt automatiserat en rad olika processer, exempelvis inom HR, bokföring, it-support och fakturering. Vissa HR-processer sköts nu till 86 procent utan mänsklig inblandning. Enklare bottar sorteras enligt studien in i kategorin robotik och processautomation.
2. Dataanalys. Kognitiv insikt handlar om tolkning, analys och prognostisering och används inom många olika områden; sälj och marknadsföring, risk, bedrägerier, säkerhet och prissättning. Maskininlärning (ML) är en viktig teknik i många av de här systemen, som blir bättre och mer precisa ju mer man använder dem.
3. Service och lojalitet. Kognitivt engagemang är digitala medarbetare som kan hantera konversationer med människor på deras egna språk, för att konkret lösa deras problem eller uppfylla deras önskemål. Inom kognitivt engagemang anser jag EQ är lika viktigt som IQ, för service och lojalitet bygger på förståelse och känsla för dig som individ.

Vilka framgångsfaktorer har man då identifierat? Den viktigaste är att matcha utmaningar med rätt lösningar. Det låter självklart, men studien pekar på många fall där man missförstått det problem man försökt lösa – vilket lett till att man valt AI-lösning av fel kategori. Facebook försökte exempelvis hantera allmänna användarfrågor med en bott – vilket ledde till att 70 procent av frågorna slussades vidare till manuella medarbetare i alla fall. Bottarna missbedömde situationen och trodde att de adresserade ett optimeringsproblem.

Läs också: Nu vill it-jättarna demokratisera AI – ”alla” ska kunna använda tekniken

Man kan också behöva använda AI-system av flera av kategorier för att lösa ett visst problem. USAs största försäkringsbolag, Allstate, tar exempelvis hjälp av AI inför hotande naturkatastrofer, till hjälp för personalen för att kunna bli mer precis och ge bättre service i sin kundtjänst.