Digitaliseringen drivs av nytt kundbeteende – så rustar du ditt företag

I dag kräver vi konsumenter direkt access till tjänster och information överallt – utan fördröjning. Hur vi interagerar, kommunicerar och konsumerar har förändrats i grunden med hjälp av smart teknik som håller oss ständigt uppkopplade. Peter Hinssen beskriver konsumentens nya beteende på ett utmärkt sätt i boken ”The New Normal: Explore the Limits of the Digital World”. Han beskriver fem principer för den digitala kunden och hur hen kommer att påverka företag, och organisationer.

• Kunder har inget tålamod med irrelevant information.
• Kundernas behov och efterfrågan kommer att förändras konstant (oförutsägbart).
• Kunder vill bli bemötta på olika sätt beroende av situation.
• Kunder efterfrågar de tjänster som gör dem framgångsrika.
• Kunder vill få tjänster levererade med en gång, utan problem.

Företagets och organisationens förmågor måste stödja dessa principer på ett effektivt sätt och ständigt uppdateras och förnyas. Företag som inte kan anpassa sig kommer att fasas ut. Vem blir positivt överraskad av det företag som tar onaturligt lång tid på sig att leverera sin produkt eller tjänst till sin kund? Det är i slutänden kunden som bestämmer vilka företag och organisationer som kommer att överleva den digitala transformationen.

Läs också: Digitalisera eller dö – så skapar du en vinnande strategi

Det finns en intressant twist för it-organisationer på dessa fem principer. Om vi byter ut ordet ”kund” mot ”verksamhet” så får vi de verksamhetsförväntningar och förutsättningarna som idag gäller för it-organisationen. It måste tillfredsställa verksamhetens nya krav om behov, bemötande, information och tjänsteleverans för att inte bli en flaskhals för företagets digitala utveckling. Min uppfattning är att endast en bråkdel av it-organisationerna i Sverige stödjer verksamhetens nya krav. Någonting att fundera på.

Endast en bråkdel av it-organisationerna i Sverige stödjer verksamhetens nya krav

De digitala förmågorna kan delas upp i sex domäner som tillsammans utgör det digitala företaget – och som måste optimeras men också samverka. Detta för att stödja kundernas nya beteenden och krav.

• Engagemang: Hur företag och organisationer interagerar med kunden.

• Erbjudande: Vilka produkter och tjänster som företaget och organisationer erbjuder kunder.

• It/Information: Att låta it (och informationsflöde) stödja företagets erbjudande och engagemang

• Kompetens och ledarskap: Företag och organisationer behöver rätt kompetens för att förstå och tillfredsställa kundernas behov. Dagens ledarskap behöver skapa rätt atmosfär och förutsättningar för innovation, ansvarstagande och förändringsvilja att utveckla företag.

• Värdekedjor och struktur: Enheter och divisioner inom företaget och organisationen måste jobba tillsammans mot ett gemensamt mål och vision – inte i silor.

• Affärsmodell: Företagets affärsmodell beskriver hur man tjänar pengar (eller tillit) på företagets produkter och tjänster. Nya kundbeteenden innebär att även affärsmodellen måste justeras.

Våra analyser och stresstester av företag och organisationer visar att få företag och organisationer är förberedda för att möta kundernas nya krav och förväntningar. Oftast fokuserar företag för mycket på it-förmågan och balanserar inte denna mot övriga förmågor. En ensidig investering i it gör företaget oftast mindre digitalt moget, eftersom det skapar en obalans. Investeringar i en förmåga måste kompletteras med investeringar och förändringar i andra förmågor. I slutänden handlar det om att organisationer är oförmögna att förändras på grund av ett föråldrat ledarskap som kväver all innovation, förändringar och motivation. Dessa företag kommer med all säkerhet att fasas ut i den digitala revolutionen.

Mina rekommendationer:

1. Förstå vad digitaliseringen betyder för ditt företag. Hur påverkas företaget av digitaliseringen och nya kundbeteenden. Utgå ifrån Peter Hinssens fem principer ovan.

2. Analysera hur väl företagets förmågor är anpassade att klara av digitaliseringen. Har företaget rätt kontaktytor och erbjudanden?

3. Genomför digitala mognadsanalyser och stresstester för att se hur väl förberedd din organisation är för nya marknadsförutsättningar.

Läs också: Svårare att lösa it-brott efter GDPR – ”ett värdefullt verktyg har försvunnit”

Företags och organisationers digitala transformation drivs av externa faktorer såsom förändrade marknadsförutsättningar. De senaste åren har främst kundbeteendet förändrats med hjälp av smart it och nya lättillgängliga digitala tjänster. Det talas om en demokratisering av it som möjliggör små digitala företag att konkurrera med traditionella företag med relativt billig teknik. Men endast ett fåtal företag förstår och stödjer kundernas nya beteende.

Vad gör ditt företag för att förbättra kundupplevelsen? Vilka förmågor och kompetenser jobbar ni med för att uppnå detta mål?