Visionära cio: er ser helpdesken för vad det är – en mötesplats mellan it-avdelningen och användarna och inser att den kan vara strategiskt guld. Vår amerikanska systersajt CIO.com listar sex sätt som det går att dra ut verklig affärsnytta ur it-supporten.

1. Definiera en strategisk inriktning
Många cio:er fortsätter att i första hand använda it-supporten till att avleda frågor från andra it-funktioner som de anser vara mer värdefulla, samtidigt som de pratar om att deras serviceroll är så väldigt viktig.

Så hur ändrar man då på det? Jo, genom att skapa initiativ där servicen får ett konkret värde och se till att it-helpdesken utgör en integrerad del av den strategin.

Ett exempel på det är en it-avdelning där AI implementerades som ett stöd för helpdesken. På det viset gick snittiden för att få hjälp per medarbetare ner med två timmar i veckan.

2. Se till att skapa goda förutsättningar
Det finns flera hinder att komma över om man vill transformera it-supportens roll – både kulturella och tekniska, och även investeringsmässiga.

Det gäller att börja förändringen inne i it-supporten. Medarbetarna där förstår inte alltid själva sin roll och hur de bäst kan bidra till verksamheten. Om heller inte ledningen eller avdelningsledningen förstår det – ja, då är det mycket kvar att göra.

Då gäller det för cio:er och helpdeskchefer att sätta upp nyckeltal, kanaler för feedback för de interna it-systemen, peka ut förbättringsområden och mäta kundnöjdhet.

Läs också: Så lyckas du stöpa om it på ditt nya jobb – 10 bästa råden

Man kan se till att flytta it-supporten så att den hamnar bredvid de avdelningar som traditionellt värderats högre – som de som arbetar med databaser eller applikationer.

Men också från verksamhetens sida måste it-supporten få en tydligare plats. Vi vet att god kundservice är avgörande för att behålla kunder – en undersökning från American Express förra året visade att över hälften av de amerikanska konsumenterna hade skippat ett köp på grund av dålig service. It-supportens expertis kan föras vidare i organisationen för att skaffa konkurrensfördelar.

3. Fokusera på kontinuerliga förbättringar
Digitaliseringen för med sig en mängd verktyg som kan integreras i helpdesken och hjälpa dess personal att förbättra sitt arbete. Fokus måste dock ligga på att lösningarna verkligen förbättrar servicekänslan för både medarbetare och användare.

Att integrera en chattfunktion i it-supportens portal är ett sätt att förbättra kommunikationsmöjligheterna med användarna och ge it-supporten en mer komplex kontext att utvärdera för medarbetarna.

Och att använda sig av applikationer som användarna redan är vana vid så kan det skapa riktiga win-win-situationer.

AI är ett annat verktyg där bottar kan användas för att snabbt ge svar och ge medarbetarna tid att ägna sig åt mer komplicerade uppgifter.

4. Användarupplevelsen i centrum
Om användarna inte är nöjda så kommer it-supporten inte att lyckas. Därför bör man kontinuerligt samla in och utvärdera deras feedback. Där det krävs förbättringar bör de göras utan dröjsmål.

Se till att investera i it-supportens kompetens – sådant som kommunikation och social förmåga såväl som kunskap om systemen. Välutbildade medarbetare har bättre förutsättningar att ge god support till användarna.

Läs också: 4 tidiga tecken på it-katastrof

5. Anställ rätt folk
Tålamod och empati är två viktiga egenskaper för en medarbetare på it-supporten. Vilja att lyssna på och lösa andras problem – kopplad till kunskap – kan skapa en riktig stjärnmedarbetare.

Ännu bättre är det om de tillåts vara proaktiva och bygga system som inte bara löser problemen dag för dag utan också kan förutse det bästa sättet att lösa framtida problem.

6. Skapa en karriärväg
Att ge medarbetarna på it-supporten möjlighet att gå vidare och avancera är viktigt. Och att låta dem veta att de har en framtid på helpdesken om de vill vara kvar där.

Om cio:er på allvar vill ha en kultur där it-service står i centrum så gäller det att kunna hålla kvar duktig helpdeskpersonal och chefer.