Snacka trafikläget med SJ och bolla recept med Mon-Ica. Nu när Google Assistant lanserar sin röstassistent på svenska börjar företag även på den här sidan Atlanten så sakteliga haka på trenden, som spås vända upp och ner allt vad kundrelationer heter.
Några av de bolag som är först ut med att koppla sina tjänster till Googles plattform är SJ, H&M och Ica. För er som minns ert 70-tal är det ett kärt återseende som väntar.
– Vi har gjort en röstassistent som vi döpt till Mon-Ica, en figur från förr som vi plockat upp igen. En uppdaterad version. Med henne kan kunden få hjälp med inköpslistor och recept, säger Samuel Young, chef för Icas innovationsavdelning Ica X.
Google Assistant är utvecklad med hjälp av maskininlärning, och det är med data från Googles enorma arkiv som rösttjänsten vuxit fram. Med teknik som taligenkänning kan användaren ställa avancerade frågor. Lägg därtill den information som varje företag sitter på.
Ica och de andra företag som utvecklat sina tjänster mot plattformen har jobbat i ett Google-verktyg som heter Dialogflow. Där skriver företagens utvecklare kod som gör att frågorna får sitt svar via deras api:er. Rösttekniken i sig finns redan hos flera av de bolag som valt att samarbeta med Google. Det som är skillnaden med röstassistenterna är funktionen naturligt språk, och kundens syfte. Det är nämligen där tekniken haft svårigheter tidigare. Systemen har inte förstått sammanhang.
Googles plattform är inte den enda på marknaden, men det är den första som finns på svenska. En förutsättning för att både SJ och Ica skulle ta klivet just nu, men det betyder inte att deras erbjudanden är låsta till Google.
– Google är det enda alternativet i Sverige just nu. Amazons motsvarighet, Alexa, finns inte i Sverige, Siri – och Apple – tillåter i dag inte externa appar. Men vi har inte sagt att det stannar där, vi är där användarna är, säger Samuel Young.
Läs också: Test – så bra är Google Assistant på svenska
För SJ var språket en oerhört viktig komponent. Syftet med deras röstassistent är framför allt att hjälpa resenärer med trafikinformation. Kundundersökningar visar tydligt att just den typen av information efterfrågas precis före en resa. Målgruppen är främst pendlare där stora datamängder blir särskilt användbara.
– Innan avresa kollar resenärer ofta upp när tåget går eller annan information för sträckan. Då såg vi hur en röstassistent kunde förenkla för dem. Man kan nå informationen i dag, genom att öppna telefonen, öppna appen och sen gå till trafikinformation. Men detta är ett enklare sätt, säger Ida Svensson, ansvarig för digital innovation och verksamhetsutveckling på SJ.
Under utvecklingsfasen har många frågor kretsat kring hur användarna kunde tänkas använda tjänster. Hur kommer de att prata med assistenten, vilka frågor kommer de att ställa? Utmaningarna har varit många. Framför allt för att tekniken fortfarande är omogen.
Parallellt som företagen filat på sina tjänster har Googles utvecklare jobbat med språkdatabasen. Så när det på ena sidan staketet har jobbats på att hitta frågorna, har utvecklare på andra sidan sökt lösningar för att förstå dem. Andra utmaningar har varit att ingen annan har tagit fram den här typen av tjänster. Det har handlat om att uppfinna hjulet till viss del, och lära sig allt från grunden.
– En annan typ av utmaning är att vi inte alltid vet hur mönstren ser ut. Hur pratar kunderna och vad menar de? Du kanske vill köpa basilika, men är det färsk, fryst eller torkad? Vi måste lära oss hur folk pratar, och lösningen kommer via ai, då systemet lär dig vad kunden menar, säger Samuel Young.
Som alltid med ny teknik måste användarna vänja sig. Hur lång tid det tar är svårt att säga.
– Vad som krävs för att kunderna ska börja använda tekniken är svårt att säga. Men det måste vara enkelt. Är det enkelt så kommer nog utvecklingen att gå fort. Se på den mobila användningen, hur folk söker information och köper biljetter i dag. Det är för att det har blivit enkelt, säger Ida Svensson.
Läs också: Googles moderbolag fyller tre år – hur mår sökjätten och dess syskon?
Kommer kunderna att nappa? För SJ och Ica är det vänta och se som gäller. Några som däremot redan testat ett tag är H&M-gruppen med sin inredningsstylist i H&M Home, som lanserades redan i somras på den brittiska marknaden. Här får kunderna hjälp att inreda sina hem i dialog med en inredningsspecialist.
– Det är lite tidigt att säga något definitivt om kundernas feedback, men den respons vi har fått in har hjälpt oss att utveckla assistenten. Vi har haft en ”fail fast” design-process med många spår initialt och vi är ganska långt bort från den idé som vi hade när vi startade. Men reaktioner har varit positiva, säger Elin Frendberg, affärsutvecklare på H&M-gruppen.
Gemensamt för de tre bolagen är att de ser röstassistenter som framtiden, och något man vill utforska för att vara där kunden är – om inte i dag, så kanske om några år. Men de poängterar också att det fortfarande befinner sig på ett teststadium. Plattformarna är inte perfekta och mycket finslipning kvarstår. Och användarna måste vänja sig. Att det kommer ställas en hel del dumma frågor i början är ingen högoddsare.
– Vi har laddat röstassistenten med konversationer också, umgås med SJ. Man kan ställa frågor om SJ, man kan lära sig om tågen och om klodioxidutsläpp. Men vi har lagt in så att röstassistenten svarar snällt på irriterade frågor, säger Ida Svensson.
Google Assistant släpps i dag på svenska. Utöver de tre bolag Computer Sweden pratat med har även Sveriges Radio och SAS integrerat sina tjänster med plattformen. Röstassistenten kommer att finnas tillgänglig för Android-telefoner med operativsystemet Android Lollipop och senare. För dem som använder IOS dröjer det ytterligare ett par veckor innan appen går att hämta i App Store. Den som är nyfiken på hur tjänsten fungererar läser med fördel M3:s test.
ANNONS: Storsatsande eventet IBM Analytics University kommer till Stockholm 17-20 september 2018
