Så bygger Swedbank framtidens bank – ”allt händer i exceptionell fart”

Att bankerna är ett slags it-bolag som levererar banktjänster är något som konstaterats i många år. Men med digitaliseringen blir det bara allt mer inflätat i verksamheten. Lotta Lovén, chef för den digitala utvecklingen på Swedbank, konstaterar att det är svårt att plocka ut specifika projekt eftersom egentligen allt som pågår inne i banken har någon form av digitalisering involverat.

– Men vi har väldigt mycket i pipen som är på gång att ramla ut, säger hon.

Automatisering ligger högt på agendan. Alla basprocesserna ska automatiseras hela vägen från sändare till mottagare – kunden knappar in uppgifter i sin ände och får tillbaka svar utan någon mänsklig inblandning på vägen.

– Just nu håller vi på med låneprocesserna. Konsumentkrediter är redan helt automatiserat, end-to-end. Där var vi så snabba att få fram informationen till kunderna att vi har varit tvungna att lägga in en fördröjning i svaret till dem för att de inte trodde det var på riktigt annars, säger Lotta Lovén.

Även när det gäller lånelöften är processen helt automatiserad och det är på gång när det gäller att omsätta bolån.

– Det som är väldigt speciellt med det vi gör här är att vi gett oss på att få ihop det här med riskanalys, kundbeteende och kundanalys. Vi hämtar in information om sådant som beteende och riskparametrar från både externa källor – som Upplysningscentralen – och interna källor. Det resulterar i en väldigt individualiserad bedömning.

En annan typ av automatisering pågår även i kundtjänsten där man använder sig av chattbotten Nina. I dag svarar hon på runt 80 000 frågor i månaden. I 85 procent av fallen så blir kunderna nöjda med svaren och i resten skickas de vidare till mänsklig kundtjänst.

– När vi började med Nina så hade vi identifierat vilka frågor som var vanligast och där svaren kunde standardiseras och utgick från det, säger Lotta Lovén.

Men nu pågår ett arbete med att göra henne smartare än att bara vara en maskin för färdigproducerade svar.

– Vi testar litegrann med machine learning och har också kopplat ihop det med internet of things i en prototypfunktion.

Genom att koppla ihop Nina med automatiserade processer så är också två nya tjänster som snart ska sjösättas. Det ena är möjligheten att få hjälp av Nina att ändra beloppsgränsen i Swish och det andra är att få hjälp med att spärra och beställa nya kort.

Läs också: Svårt för it-köpare att hitta rätt när allt kallas för AI

Parallellt har Swedbank också börjat arbeta agilt på bred front under det senaste året. På it-sidan har man arbetat i agila team i flera år konstaterar Lotta Lovén. Men nu har affärsutvecklare och it-utvecklare slagit sig samman i team över hela banken.

 – Vi använder oss av vår egen modell av ett agilt sätt att arbeta där vi jobbar tillsammans med supportfunktioner och får med kontroll och regelefterlevnad. Samma metod används i hela banken – även för cfo, kreditavdelning och riskhantering och så vidare.

Grundmotivet bakom att arbeta agilt är helt enkelt att kunna hålla utvecklingstempot uppe.

– En av de viktigaste parametrarna vi har att förhålla oss till är snabbhet. Allt runtomkring oss händer i exceptionell fart.

Här kommer också fintechbolagen in. Lotta Lovén berättar om det första tredjepartssamarbetet med en fintechaktör.

– Jag tror vi sprang in i alla väggar man kan springa in i, det var en skakig resa.

Men redan nästa gång gick det bättre. Hinder hade eliminerats så det samarbetet med Minna Technologies, tidigare Mina Tjänster, tog bara sex månader från ett första samtal till att tjänsten fanns i Swedbanks app. Och i ett samarbete som drar igång i dagarna är ambitionen att det ska ta ett drygt kvartal.

– Vi blir lite snabbare och lite smartare hela tiden.

Och bilden av fintechbolagen som en kraft som skulle riva ner de traditionella bankerna och ta över har förändrats. För några år sedan handlade det ofta om att de främst ville bygga sina egna varumärken och kundrelationer, konstaterar hon.

– Men det är inte så enkelt. I dag är känslan att vi är en väldigt bra match. De är snabbfotade med sina idéer till genomförande och vi bidrar med kundbas och kompetens om verksamheten och regelverket. Jag skulle säga att fintechs är vår bästa samarbetspartner.

Ytterligare en öppning för nya aktörer är EU:s nya betaldirektiv PSD2 som trädde i kraft i våras. Det innebär att kunderna, efter sitt medgivande, kan låta andra aktörer få tillgång till exempelvis transaktionsdata och kontouppgifter och kräver att bankerna ger dem möjlighet att få det.

I Sverige betyder just delen som handlar om att hämta data från bankerna ingenting enligt Lotta Lovén – det har aktörer som Tink gjort i flera år.

– Det som har hänt nu är att det som varit lite av en cowboyverksamhet nu har strukturerats så att vi vet hur spelplanen ser ut.

Att få API:er på plats har inte heller varit en stor sak för Swedbank. Där har man arbetat i lager och med API:er i sin kanalinfrastruktur i sex år redan.

Läs också: Regeringsutredning vill bromsa kontantdöden – låta banker ta större ansvar

I stället har man fokuserat på att fundera kring vilka tjänster man ska lägga till, vilka man ska samarbeta med och hur strukturen av öppna API:er ska byggas upp.

– Hur möjliggör vi att hämta in data så att det berikar våra kunder samtidigt som de behåller kontrollen? Hur distribuerar vi våra produkter via tredjepartskanaler? Där har vi en väldigt ambitiös agenda för att ta oss i mål.

Att banken automatiserar och effektiviserar innebär samtidigt att uppgifter som tidigare utförts av människor försvinner. De 80 000 frågor som besvaras motsvarar mellan 40 och 50 personer. Nordea aviserade nyligen att 6 000 får gå på grund av tekniska framsteg.

På Swedbank är beskeden mindre direkta men Lotta Lovén talar om att det innebär en stor omvandling.

– Vi har under har under många år haft en strukturerat kanaltransformationsresa där det är klart att det blir en förändring i hur vi arbetar med det fysiska mötet. Framtidens bank kommer inte att se ut som den bild vi har av ett bankkontor, säger hon.

Det kan handla om popupkontor, som en pilot som genomförs just nu i Mall of Scandinavia utanför Stockholm, eller om lokal närvaro där man finns inne i en butik exempelvis. Det kan också handla om röstassistenter som exempelvis Alexa.

– Vi kommer att se en fortsatt förändring men det är jätteviktigt att inte tulla på kundservicen, säger Lotta Lovén.